河府办函〔2025〕42号

各县（区）人民政府（管委会），市有关单位：

　　《进一步优化整合河源市民生诉求渠道工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务和数据局、市发展改革局反映。

河源市人民政府办公室

2025年5月28日

　　进一步优化整合河源市民生诉求渠道工作方案

　　为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）等文件要求，进一步优化整合河源市民生诉求渠道工作，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，结合我市实际，制定本方案。

　　一、工作目标

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大和二十届二中、三中全会精神，坚持以人民为中心，从企业和群众视角出发，把优化整合民生诉求渠道作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，按照“应统尽统”的原则，在充分调研的基础上，整合优化全市民生诉求渠道，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线及其他惠民便民留言投诉渠道归并，打造以12345热线平台为主渠道的接诉体系。通过优化流程、合理配置资源，全面提升12345热线平台服务能力，高效解决企业与群众问题诉求，并全面归集分析处理结果，为市委、市政府决策提供有力参考。原则上不再新增线上渠道受理民生诉求事项。

　　二、重点任务

　　（一）摸底调研，制定整合清单。对全市12345热线平台外仍独立运行的非紧急热线号码、网站、邮箱、微信公众号、小程序、APP等各类政务服务便民热线和留言投诉渠道（以下简称“民生诉求渠道”）的运行情况进行全面摸底调研，制定民生诉求渠道优化整合清单。各级各部门需如实上报目前在用的民生诉求渠道以及各渠道运行机制和规则，为下来优化整合工作夯实基础。

　　（二）优化整合，实行统一管理。对于具备归并条件的渠道，按照“应归尽归、便捷高效”的原则，通过“整体并入、双号并行、设分中心”等方式纳入12345热线平台。归并方式：整体并入，取消原来的号码和话务坐席，整体并入12345热线平台；双号并行，保留号码，不保留话务坐席，话务坐席整体并入12345热线平台；设分中心，由部门保留号码和话务坐席，按照12345热线平台标准统一提供服务。其中，整体并入和双号并行方式，按照12345热线平台工作流程和要求统一管理。网络留言投诉渠道可探索与12345热线平台建立数据共享机制，通过手工录入数据或共建共享信息库、数据接口对接到12345热线平台，实现数据信息共享、处理结果自动展示。

　　（三）升级系统，推动信息共享。对现有12345热线平台进行技术改造，新设数据录入和结果展示模块。在数据录入模块下，市政务和数据局开设数据录入端口，提供12345热线平台子账号给民生诉求渠道优化整合清单的有关单位，各有关单位根据收集的诉求信息、留言内容、事件处理结果等定期登录平台账号并录入数据，推动12345热线平台信息的实时共享，实现全渠道投诉建议信息的整合。在结果展示模块下，市政务和数据局将热线服务端口和其他渠道端口收集的诉求办理内容、过程、结果统一转接录入到结果展示页面，并向市领导及有关部门开放查阅权限，推动智能化自助查询，实现全市诉求办理透明化，支撑部门履职与监管，解决普遍性诉求，为市委、市政府决策提供数据参考。

　　（四）完善机制，强化数据分析。全市民生诉求渠道整合后，市政务和数据局要健全完善“集中受理、首接负责、限时办结”等管理机制，着力打造高效运行新体系，进一步规范12345热线平台工作流程，切实提高办理质量，确保民众诉求得到快速响应与解决。同时，要积极引入先进的AI智能化技术，提高数据分析能力，通过智能化手段对群众和企业诉求进行分析，精准捕捉共性问题的关键点，通过结果展示模块为市委、市政府提供科学、精准的辅助决策意见。

　　（五）宣传推广，营造良好氛围。通过采取多元化宣传策略以及电视、广播、网络媒体等多种渠道，广泛宣传12345热线平台优化整合后的新功能与重要作用，进一步提高社会公众的知晓度和使用率。及时总结和宣传热线工作中的优秀经验和创新做法，形成示范效应，营造良好氛围，不断提升12345热线平台的服务效能与公众影响力，推动12345热线平台成为民众与政府沟通互动的桥梁。

　　三、责任分工

　　为推动我市民生诉求渠道的优化整合，由市政务和数据局牵头负责具体实施，各有关部门配合，确保本方案各项任务落地落实。部门职责分工如下：

　　（一）市政府办公室：统筹组织开展我市投诉留言渠道的摸底调研，审核民生诉求渠道优化整合清单；协调有关部门将该部门设立的相关诉求渠道归并入12345热线平台。

　　（二）市发展改革局：研究制定《进一步优化整合河源市民生诉求渠道工作方案》，联合市政务和数据局对全市投诉留言渠道开展摸底调研，在此基础上，提出民生诉求渠道优化整合清单。

　　（三）市政务和数据局：联合市发展改革局对全市投诉留言渠道开展摸底调研，在此基础上，提出民生诉求渠道优化整合清单。做好12345热线平台系统升级改造，优化人员配备工作。

　　（四）市人力资源社会保障局：对归并热线单位人员进行划转、安置和分流。

　　（五）市财政局：对12345热线平台优化整合所需的人员补充、场地改善、系统升级、设备购置、外包服务购买等运行经费和12345热线平台管理机构及服务人员所需经费提供保障。

　　（六）市机关事务局：解决优化整合后的12345热线平台话务中心场所问题。

　　（七）各县（区）政府（管委会）：负责做好12345热线平台接单的处置工作，加强对业务人员的培训。明确部门内部热线工作办理职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续；按需设置12345热线平台工作接单办理人员并明确专职工作；做好本地区12345热线平台知识库更新完善工作。

　　（八）各相关单位：主动梳理现有渠道业务规范以及上级要求，统计投入的人力、场地、设备、经费等资源，形成书面情况报送市政务和数据局，并由市政务和数据局统一梳理汇总后上报市政府。根据12345热线平台标准，整合并录入归并热线业务信息，建立业务数据实时更新机制，进一步完善知识库内容，确保信息准确及时。

　　四、工作要求

　　（一）加强组织领导。各有关单位要高度重视，切实把各渠道整合工作作为深化“放管服”改革、优化政务服务的关键举措，并列入重要议程。要加大民生诉求渠道的技术平台升级、人员配置及培训等方面的经费投入，确保整合工作顺利进行。

　　（二）强化责任落实。各单位主要领导要亲自抓，并指定一名分管领导具体负责，明确各职能部门工作职责。要定期听取汇报，依据方案细化工作安排，制定任务清单。涵盖渠道归并、统计上报、业务衔接及完善知识库等任务，需严守标准与时限。确保归并前资料准确无误，归并后热线工作落实到位，全面提升政务服务效率与质量，优化民众服务体验。

　　（三）严格跟踪问效。各有关单位要切实承担起主体责任，对照任务分工认真谋划，任务明确到岗、量化到人，层层压实责任，认真研究解决工作中遇到的问题，确保各渠道归并工作落实到位、落地见效。

公开方式：主动公开