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河源市人民政府办公室关于印发河源市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
发布日期:2021-10-19 15:32:43 来源:河源市人民政府办公室 作者: 阅读人次:-
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河府办函〔202163



各县(区)人民政府(管委会),市府直属各单位

《河源市进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。实施过程中遇到的问题,请径向市政务服务数据管理局反映。

 

 

                                

                            河源市人民政府办公室

                             2021年9月19日

 

 

 

河源市进一步优化政务服务便民热线工作方案

 

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)及《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》(粤办函〔2021216号)要求,加快我市政务服务便民热线归并优化,畅通政府与企业群众互动渠道,提高政府惠企便民服务水平,结合我市实际,制定本工作方案。

一、工作目标

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动要求,贯彻落实市委七届十三次全会精神,始终坚持以人民为中心,加快转变政府职能,优化政务服务便民热线,完善市委书记、市长“面对面”解决群众“急难愁盼”问题机制,切实解决群众反映强烈、迫切需要解决的突出民生问题。2021年底前,110、119、120、122等紧急热线外省、市各级各部门设立的政务服务便民热线国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”(以下简称12345热线”)语音呼叫号码为12345”,提供7×24小时全天候人工服务。依托数字政府公共支撑体系,配合建成全省统一“粤省心”政务服务便民热线平台(以下简称“粤省心”平台),集成多渠道多媒体服务,优化流程和资源配置,确保企业群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理

二、工作任务

健全12345热线管理体系

1.明确市县(区)热线管理机构和诉求办理机构。市政务服务数据管理局负责12345热线平台的规划建设和运行管理各县(区)政府(管委会)要明确本级12345热线管理机构,配备必要的人员,原则上由各县(区)政务服务管理机构负责本级12345热线工作的管理和协调市、县(区)镇(街)、村(社区)各级部门以及承担公共服务职能的企事业单位要明确负责12345热线诉求办理的具体部门和人员,承办单位按部门职责处理群众诉求,统一规范答复,保障诉求办理质效。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。(责任单位:市政务服务数据管理局、市有关单位、各县(区)人民政府(管委会);完成时间:2021年9

2.强化12345热线平台功能。按照“统筹集约、分级负责”原则,配合建成全省统一的“粤省心”平台,并实现省、市12345热线两级联动。加强数字化、智能化、智慧化应用,拓展互联网受理渠道,满足企业和群众个性化、多样化需求,提高诉求处理效率。(责任单位:市政务服务数据管理局;完成时间:按项目推进建设

(二)推进热线整合归并

国家部委设立并在我市接听的政务服务便民热线省内各部门自建非紧急类政务服务热线采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式归并至12345热线(归并清单详见附件1)。有关单位要按照“一号一策”原则,落实热线归并主体责任主动与市12345热线对接实现12345一个号码服务。各政务服务热线按以下要求归并至市12345热线

1.整体并入取消原来的号码和话务座席,整体并入市12345热线,不再专设对外话务人员,各部门只负责承办12345热线转派业务。(责任单位:市有关单位;完成时间:2021年8月底前)

2.双号并行保留号码,不保留话务座席,话务座席整体并入12345热线。其中,国家部委、省级各部门设立的热线:尚未在我市开通的,原则上不再开通;已取消的,原则上不再恢复,不再对外宣传使用(责任单位:市有关单位;完成时间:2021年10月底前)

3.设分中心。由部保留号码和话务座席,按照12345热线标准统一提供7×24小时全天候人工服务12345热线建立电话转接机制,12345热线按知识库解答一般性咨询,专业问题及需部门办理的事项通过三方转接、派发工单方式转分中心办理。(责任单位:市有关单位;完成时间:2021年10月底前)

整体并入和双号并行各专线相关人员、线设备运营经费划入12345热线整合归并后的市12345热线,根据热线平台运行情况,适当增加话务员、话务座席、系统改造、运行保障等方面的经费(责任单位:市财政局、市人力资源社会保障局、市政务服务数据管理局;完成时间:2021年10月底前)

)优化12345热线运行管理

1.完善热线制度建设根据省12345热线运行管理办法,完善12345热线运行管理办法,明确业务受理范围,规范热线工作流程,强化监督考核。建立健全12345热线联席会议制度,不断提高企业群众诉求办理效率和满意度。各县(区)人民政府(管委会)要根据本地区实际情况,制定相应的管理办法。(责任单位:各县(区)人民政府(管委会)市政务服务数据管理局;完成时间:2021年12月底前)

2.定期分析研判数据。市12345热线要及时梳理群众“急难愁盼”问题,定期分析研判数据并形成报告市委书记、市长“面对面”解决群众“急难愁盼”机制工作专班和省级平台报送;县(区)12345热线每季度向县(区)政府(管委会)及市级平台报送数据分析报告;“分中心”热线要每季度12345热线报送运行情况。(责任单位:各县(区)人民政府(管委会)市政务服务数据管理局、市有关单位;完成时间:每季度结束后10个工作日内

3.健全监督问责机制。建立健全12345热线工作督办、考核和问责机制,压实承办单位责任。完善绩效考核,合理设置综合评价指标;建立健全12345热线社会监督机制,推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形,由市12345热线联席会议办公室进行督办和通报。(责任单位:市政务服务数据管理局;完成时间:2021年9月底前)

4.强化信息安全保障。市政务服务数据管理局负责建立12345热线信息安全保障机制,12345热线工作人员及承办部门要落实信息安全责任,依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。责任单位:各县(区)人民政府(管委会)、市政务服务数据管理局、市有关单位;完成时间:持续推进

(四)加强12345热线能力建设

1.拓展受理渠道。统一提供7×24小时全天候人工服务的基础上,拓展粤省事、粤商通等受理渠道,连接粤省心平台,丰富受理方式,满足企业和群众个性化、多样化需求(责任单位:各县(区)人民政府(管委会)市政务服务数据管理局、市有关单位;完成时间:按项目推进建设

2.加强知识库建设。建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库,完善多方校核、查漏纠错等制度。按照“谁提供、谁维护、谁负责”的原则,各县(区)各部门要按规定提供、更新、维护本级本部门的信息,对现行办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息进行全面梳理,针对热点问题,形成口径一致、答复规范的“标准答案”,梳理成果要上传12345热线知识库,同时进行动态更新责任单位:县(区)人民政府(管委会)、市政务服务数据管理局、市有关单位;完成时间:2021年10月底前

3.加强热线信息共享。12345热线负责汇聚“设分中心热线数据,并及时将数据归集至12345热线各部门热线要按照统一标准和数据接口规范与市12345热线对接实时归集上传诉求数据12345热线按需向各级各部门推送相关数据责任单位:市政务服务数据管理局、市有关单位;完成时间:2021年10月底前

三、实施步骤

(一)调查摸底部署启动阶段(2021年9底前)。对拟归并整合的热线开展前期调查摸底,准确了解掌握各类政务服务便民热线情况。制定12345热线优化方案,配齐工作力量,压实工作责任,明确任务要求,迅速组织实施。  

(二)建设整合强化队伍阶段(2021年10月底前)。市政务服务数据管理局要做好我市热线整合程序衔接、平台对接、知识库建设及数据汇聚等工作各接听单位负责“整体并入”的热线取消号码,设置过渡期电话语音提示;“双号并行”的热线完成数据交互和驻场培训。市12345热线要完成人员增补,探索设置专家坐席,以及热线归并后的工作衔接和业务延续,全市实现“一号对外7×24小时人工服务”的基础功能。  

(三)对接优化巩固提升阶段(2021年11月底前)。推进12345热线平台与省12345热线平台对接联通,实现省、市、县(区)相互推送、业务协同、数据汇聚、实时服务。建立健全12345热线运行管理、跟踪调度、考核评价、督办问责等制度,内强管理、外优服务,全面提升热线服务能力。 

检查总结阶段(2021年12月底前)。市府办公室、市政务服务数据管理局分中心”热线通过现场查看、听取汇报、查阅资料、回访群众等方式进行检查。对不符合建设要求和标准的将责令限期整改,切实将12345热线打造成“一号响应”全市群众诉求的“暖心热线”。

、保障措施

(一)加强组织领导。市府办公室牵头,市政务服务数据管理局具体落实全市政务服务便民热线优化工作。推动建立12345热线联席会议制度,及时协调解决热线归并、建设、运营等重大事项及重点难点问题。各级各部门要提高政治站位严格按照方案要求,制定线路图、时间表,细化工作步骤,确保如期完成热线归并任务。

(二)加强责任落实。各级各部门要按照要求,明确专门机构、指定专人受理市12345热线平台转派的诉求按照“接诉即办”工作要求,积极配合做好12345热线整合归并、知识库更新等工作。

(三)加强经费保障。12345热线要根据实际情况增加12345热线话务员和坐席,合理扩充话务大厅,为政务服务便民热线的规范运行提供保障财政部门要加强经费保障,确保如期完成热线整合归并工作。

(四)加强培训指导。各级12345热线管理机构要建立健全培训制度,切实加强热线队伍建设,提升热线服务质量和水平,及时总结推广好经验好做法。

    

河府办函[2021]63号附件1:河源市12345热线优化整合归并清单.xlsx

河府办函[2021]63号  附件2:市有关单位名单.doc

河府办函[2021]63号  附件3:市12345政务服务便民热线工作分管领导和业务联系人名单.doc


 

 

 

 

 

 

 

 

公开方式:主动公开