（B类）

河城管执函〔2020〕143号

潘石源代表：

        您提出的《关于解决新奥燃气公司部分用户缴费难问题的建议》（第2020200044号）收悉，非常感谢您对我市燃气行业发展的关心支持并提出宝贵建议，现将办理情况答复如下：

        一、基本情况

        目前，河源市区天然气居民用户共有91863户，其中IC磁卡燃气表用户74054户、物联网表用户14941户、机械燃气表用户2868户。新奥燃气公司营业服务网点3个，分别位于建设大道兴邦大厦、东源行政服务中心和江东碧桂园临街商铺。

        二、不断推进智能化缴费优化升级，方便用户缴费

        我局高度重视民生问题，始终把便民、利民、惠民作为提升市民群众幸福指数的工作宗旨。自2019年起，我局多次与新奥燃气公司协调，要求企业进一步提升服务质量、升级缴费系统、优化缴费流程，为市民群众提供快捷、便利、高效的缴费服务。

        （一）关于用户没有燃气时需要用燃气卡去指定点充值问题。此类为IC卡燃气表充值用户，该公司从以下方面进行优化，为用户缴费提供便利：

        1.升级充值缴费系统。IC卡用户有74054户，占总用气户数的81%左右。2019年3月，河源新奥燃气有限公司购气系统升级，该类用户均可以选择更换蓝牙卡或云卡（目前正在测试阶段）替代IC卡，实现“e城e家”网上购气，并且用户在余额不足（当余额不足2立方时，燃气表会发出“嘀嘀”声）时，提醒用户及时充值，不会出现突然停气的情况。

        2.使用智能表。近二年来，该公司对新用户都使用物联网表，用户有14941户，占总用气户数的16%左右，该类用户不用更换智能卡，可直接实现“e城e家”网上购气。

        （二）关于初始早年安装的机械燃气普表缴费问题。此类为上门抄表服务的机械表用户，用户可以通过以下方式进行缴费：

        1.更换使用物联网表。自2018年8月起，该公司已加大对机械表的更换力度，逐步将原机械表更换为物联网表。至2020年9月，已在全市范围内更换了6500多套物联网表。

        2.推行网上购气。自2018年6月，该公司对机械燃气表用户推出“e城e家” APP普表网上缴费，用户足不出户便可进行缴费。

        3.多方式缴费。可以前往上述3个营业厅现金或刷卡缴费、银行代扣和上门扫描二维码缴费等多种方式。

        （三）增加充值缴费方式，拓宽缴费渠道。2017年起，该公司联合广发银行河源分行推广圈存机24小时服务，现已布置10个充值网点（见附件）。2018年4月，该公司自助购气圈存机付款方式再次升级，增加微信、支付宝直接扫二维码付款服务方式。

        三、提升客服电话服务质量，解答用户问题

        为解决燃气公司客服电话经常占线问题，我局已督促该公司提高服务质量，增加用户的联系渠道，如通过增设服务岗位接受用户咨询、投诉，及时解答居民咨询和疑难问题。

        （一）增设接听工位，提高用户接听率。该公司客服热线2295158是24小时服务电话，从早上8:00持续到下午18:00，5个工位全部开通上线接听；晚上会保留1个工位值班接听，确保服务热线24小时在线。

        （二）服务热线系统升级，提升服务满意度。为有效解决用户反映公司客服电话经常占线，咨询问题难的情况，该公司在6月份对呼叫中心系统进行了升级，将原有服务热线分机模块切换为云呼叫中心数据模式，在服务热线占线前提下会记录用户来电数据，客服人员会针对数据信息做跟踪回访，切实为用户解决问题，提升客户满意度。同时该公司在建设大道营业厅将根据服务需要，增设业务咨询岗位，及时解决用户需求。

        四、下一步工作

        （一）燃气表使用时间为10年，针对的超期服役的机械燃气普表，该公司已于2019年起采用物联网表代替，缴费模式不变，有效解决了这部分用户缴费不便的问题。经我局与新奥燃气公司协调，要求从即日起，加快推进剩余2800多户机械表的免费更换进度，并于2021年4月底前全部更换完毕。

        （二）河源新奥燃气有限公司非常重视网上购气服务，购气系统将再次测试升级为云卡购气，年底用户可以择优更换云卡替代IC卡，可以实现在“e城e家”网上购气，便捷高效，进一步通过加强推广宣传，覆盖用户使用，提高燃气设施智能化管理水平，全面解决IC卡部分用户缴费难的问题。

        （三）加强员工职业道德教育培训，健全内部考评制度，向市民开设服务满意度评价，接受社会监督，提升服务质量。用户满意是燃气管理的服务宗旨。下来，我局将继续履行相关工作职责，督促该公司持续优化改进服务质量及水平，同时也要求加大安全、服务投入，不断提高客户满意度。

河源市城市管理和综合执法局

2020年10月19日