我部颁布实施的《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部令2017年第5号）第二十九条规定，从事城市公共汽电车客运的驾驶员、乘务员，应当履行相关服务标准；遵守城市公共交通主管部门制定的其他服务规范。制定实施的《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484-2016）明确要求，运营服务人员用普通话服务，吐字清楚，语速适中，用语文明。尊重乘客，态度和蔼，耐心解答乘客的询问。发生服务纠纷时，应冷静对待，化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立即报警并向上级报告。《城市公共汽电车驾驶员操作规范》（JT/T 934-2021）明确要求，应使用普通话服务，语速适中，用语文明。应举止大方，尊重乘客，文明服务。运行中发生服务纠纷时，应冷静对待，在确保运行安全的前提下尽量化解矛盾。