各县区人民政府，市府直属各单位：

    经市人民政府同意，现将《河源市12345政府热线平台整合升级工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

河源市人民政府办公室

2013年10月24日       

河源市12345政府热线平台整合升级工作方案

    为贯彻落实省政府关于加快推进12345热线平台建设的要求，进一步提升我市12345政府热线的服务效能，制定本工作方案。

一、工作目标

    通过进一步整合各职能部门热线，升级原有12345政府热线平台，建立“一个号码对外、集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的便民、高效的处理机制，切实解决目前政务服务热线电话过多、消费维权申诉和经济违法行为举报处理职责分工不清、缺乏统一的管理监督机制和服务标准、热线服务质量和效率参差不齐等问题，着力打造集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察为一体的“12345政府热线”公共服务平台。

二、工作任务

（一）整合部门热线电话，统一受理平台。根据12345政府热线平台的服务功能，将原市12345政府热线管理办公室调整设在市行政服务中心，由市行政服务中心主管，确定12345政府热线作为全市政务业务咨询、消费维权申诉、经济违法举报和行政效能投诉登记受理统一平台，对全市以“123”开头的特服号热线以及其他公共服务热线进行统一整合。为保持垂直对口，现有的特服号对外不取消，对内采取呼叫转接方式与12345政府热线并网运作；其他非特服号的热线电话直接并入12345政府热线。

（二）加强机构人员配置，统一指挥调度。加强对新的12345政府热线管理办公室人员配置，并落实人员经费保障。12345政府热线管理办公室负责对全市12345政务业务咨询、消费维权申诉、经济违法举报和行政效能投诉热线的日常管理，以及对热线受理的申诉、投诉和举报进行梳理、甄别、转办、督办、重大事项的协调指挥及考核。同时建立12345办件流转会商制度，由市12345政府热线管理办公室牵头，市信访局、市监察局、市工商局和市行政服务中心等单位派员共同参与，不定期或定期召开联席会议，商讨应急事件和商定重大问题处理办法。各县区成立相应机构，由当地行政服务中心作为业务承办单位，承接12345政府热线平台的县区级办件流转指挥调度工作；市直相关职能部门和各乡镇、街道办事处明确专门的机构和人员，负责承接12345热线转办业务的办理落实。

（三）建立健全相关制度，统一工作规程。按照“属地管理、按职承办、分线指导”的原则，制定全市统一的政务咨询、群众诉求、行政投诉、消费申诉和经济违法举报的办件处理机制。12345政府热线平台对接收的每一个服务请求，除简单咨询由话务员根据知识库直接答复外，一律按照统一的管道分派到相关部门处理，并由12345政府热线平台统一反馈给来电人并进行跟踪、回访，形成规范统一的登记、受理、分派、处理、办结、审核、归档的工作规程。

（四）加强过程监管和绩效评估，统一效能监察。市、县区监察机关和职能部门监察机构对12345政府热线平台的办件处理实施分级、同步电子监察，重点加强对成员单位办理的效率、效果的监察。同时，根据职能部门处理咨询的业务量、被投诉并查实的次数、解决消费维权申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉的效率效果表现等情况，开展绩效评估工作，评估结果纳入全市绩效管理一并应用。

（五）完善信息系统功能，统一数据管理。12345政府热线平台购买使用全省统一开发的软件，并根据我市实际情况，进一步加强集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察处理等功能的信息化建设，实现数据的统一组织、存储、管理和使用。同时，建立知识库，打造河源的政务“百度”，以满足群众的咨询需求。定期进行信息的汇总、分析和梳理，有针对性地为当地政府和上级机关就产业结构调整、消费维权导向和改善民生决策等提供可靠依据。

三、工作安排

    为落实12345政府热线平台整合升级各项工作任务，成立河源市12345政府热线平台整合升级工作领导小组（以下简称市领导小组），由市政府分管“两建”工作的领导同志担任组长，分管市行政服务中心的领导同志和相关副秘书长担任常务副组长，市监察局、市工商局、市行政服务中心主要负责同志担任副组长，各县区政府分管行政服务中心的领导同志、市直相关职能部门分管负责同志为成员；领导小组下设办公室，设在市行政服务中心，由市行政服务中心主要负责同志兼任办公室主任，市编办、市信访局、市经济和信息化局、市监察局、市财政局、市法制局、市工商局、市行政服务中心各抽调1名业务骨干担任办公室成员，负责12345政府热线整合升级各项工作的具体落实。具体实施从今年10月正式启动，计划12月中旬前完成初步整合升级任务。

    （一）业务摸底。在现有12345热线成员单位体系的基础上，进一步明确全市12345政府热线平台的成员单位名单，启动对各部门涉及消费申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉以及其他政务咨询、群众诉求、行政投诉方面业务职能范围的摸底工作。适时召开12345政府热线平台整合升级工作会议，督促各相关部门完成业务梳理工作。（11月上旬完成，市领导小组办公室牵头，市相关单位配合）

（二）机构设置。由市行政服务中心组建新的市12345政府热线管理办公室，热线管理办公室设在市行政服务中心，由市行政服务中心主管。具体机构人员配备方案报市政府审定后，尽快完成机构组建工作。（11月中旬完成，市编办牵头，市领导小组办公室、市人力资源社会保障局等单位配合）

（三）建章立制。研究制订12345政府热线平台运行管理办法及相关配套制度，建立知识库，确立平台的管理架构和业务流程，明确各部门回应群众咨询诉求的职责、答复时限、考核措施等。（11月底完成，市领导小组办公室牵头，市相关单位配合）

（四）平台升级。立足当前，考虑长远，在保证整合后的12345政府热线平稳运行基础上，配足资源以满足今后热线平台发展需要。一是话务大厅建设。话务大厅设在市行政服务中心，初步按20个坐席（今后根据业务需要逐步增加）的规模进行建设，并招聘一定数量的话务人员，由市行政服务中心和服务外包运营商共同管理。二是软件升级建设。采取购买的方式，使用全省统一开发的软件，并根据河源实际，进一步加强具有政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察处理等功能的信息化建设，实现数据的统一组织、存储、管理和使用。三是推进“网上12345”建设。结合省12345热线平台建设要求，逐步将我市各类网上政务咨询和投诉渠道整合到12345政府热线平台。以上项目采取政府采购、服务外包的方式进行升级建设，外包费用在市经济和信息化部门按照信息化管理规定进行评审的基础上，由业主单位和财政部门与承包商谈判确定，日常运行管理费用由业主单位和财政部门测算确定，列入财政预算安排。（12月上旬前完成，由市领导小组办公室牵头，市经济和信息化局、市财政局等单位配合）

（五）热线整合。除110、119、120等紧急服务热线及上级规定不宜整合的热线外，各部门对外公开的各类咨询、投诉电话分期分批整合到12345政府热线平台（首批整合的热线清单见附件）。各部门自有热线并入12345之前，要配合完成话务人员培训、知识库整合等工作，并入之时要确保工作的衔接。（12月15日前完成，市领导小组办公室牵头，各县区政府、市各相关单位配合）

四、工作要求

（一）统一思想，提高认识。优化整合各职能部门现有的热线，建立集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察为一体的政府公共服务平台，是省委省政府确定的今年全省“两建”工作的重点内容，是市场监管体系建设的重要组成部分，是推动政府职能转变、提高行政监管效能、密切联系群众的重要创新举措。各级有关部门要高度重视12345政府热线平台整合升级工作，进一步提高思想认识，增强责任感和紧迫感，严格按照市的部署和安排，切实抓好组织落实，加快整合进度，确保年底前12345政府热线话务平台上线运行。

（二）加强沟通，全力配合。12345政府热线平台涉及职能部门多，业务范围广，整合难度大，整合升级时间紧。各部门要增强大局意识，积极参与整合升级，敢于打破部门利益格局，加强对口业务的指导，加大部门之间的沟通配合，切实做到组织有序、保障有力，确保12345政府热线平台整合升级工作稳步推进。

（三）强化监督，落实责任。加大对12345政府热线平台整合升级的监督力度，对工作中出现的敷衍、推诿、扯皮等行为要进行通报批评；造成严重后果的，要对相关单位负责人进行责任追究。

附件：12345政府热线平台首批计划整合热线汇总表（请翻页查看）