2020年以来，市市场监管局践行“以人民为中心”宗旨，着力加强消费维权工作，积极维护消费者合法权益，积极构建安全放心和谐的消费环境，不断提升人民群众幸福感、获得感。

　　一、畅通维权渠道，强化消费维权体系建设。一是认真做好各类消费者投诉举报工作。全面实现“五线合一”热线平台整合，进一步畅通消费者投诉举报受理渠道，严格依照程序规定，及时受理12345平台和全国12315网络投诉平台转办的投诉举报，确保“件件有着落，事事有回音”。2020年全市共受理消费投诉举报7378件，为消费者挽回经济损失共计820.75万余元。二是拓宽基层维权渠道。推进12315“五进”规范化建设，发挥“一会两站”的作用，拓展和完善现有的基层消费维权网络，把维权工作延伸到村镇、社区、企业，对暂时不具备设立维权服务站条件的但人流比较集中的商场、超市、集贸市场等消费场所，督促经营者及时建立投诉处理机制，努力把消费纠纷化解在源头。目前，我市共建立“消费维权服务站”113个。

　　二、强化维权机制，提升消费维权工作效能。一是继续加强投诉举报“双并轨”机制高效运行。进一步畅通消费者投诉举报受理渠道，将12315与12345互动板块诉求件的协调转办、督办统一整合到12315指挥中心，形成一个窗口对外、一个部门负责、人员集中管理，12315与12345并轨双运行，实行市场监管系统各类各渠道投诉举报统一受理、统一分流转办、统一反馈答复。二是完善消费调解机制和“诉转案”机制。着力完善消费者与经营者和解制度、消费纠纷调解制度，切实提高投诉工作的制度化、规范化、程序化和法制化水平。同时，建立和完善“诉转案”机制，在调解消费纠纷中及时发现违法违规行为，引导和鼓励投诉人举报并提供相关证据，形成“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良性循环。三是加强对投诉举报数据的分析。每季度对所受理的消费投诉情况进行分析，对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象，及时向相关职能部门反映，为政府决策和有针对性加强监管提供参考。

　　三、强化宣传引导，营造安全放心消费环境。一是加强宣传教育引导，针对消费者咨询投诉的热点，采取多种形式，大力宣传《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》、《产品质量法》、《食品安全法》等法律法规，普及消费维权、识假辨假知识，提高消费者的维权意识。二是利用“3·15”国际消费者权益日、全国质量月、世界知识产权日、食品安全宣传周等时间节点，开展系列活动，强化正面宣传，扩大宣传效果。通过内外大型广告屏、LED屏上播放年主题、公益广告、宣传标语等形式各样、内容丰富的宣传活动。三是积极推动消费维权工作与媒体宣传相融合，将消费维权工作与信息报送宣传相融合，通过专版专栏、微信公众号等形式，发布消费警示提示，公示消费维权典型案例和投诉举报数据分析情况，让广大消费者多渠道多方面学习维权知识，引导消费者科学消费和理性消费。

　　四、深化消费环境建设，推动消费维权社会共治。积极开展经营者“放心消费承诺”和“线下无理由退货承诺”等放心消费创建活动。重点引导全市的大型商场超市、药店、电器店等行业加入创建“经营者放心消费承诺”、“线下七天无理由退货承诺”活动，传递消费维权正能量，营造安全放心的消费环境。截至目前为止，我市累计发展“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”542家。通过建设放心消费承诺单位和线下无理由退货承诺店的示范单位，全面推广线下购物7天无理由退换货的制度，促进经营者落实维护消费者合法权益主体责任，营造消费维权的良好氛围。

（市消保委胡玉婷供稿）