根据省市场监管局《关于2023年12315效能评估评价情况的通报》以及《关于2024年上半年12315效能评估评价情况的通报》，我市在全省12315效能评估评价考核工作中取得优异成绩，2023年度位列全省第五，2024年上半年位列全省第三。近年来，市市场监管局始终牢固树立“消费者至上”理念，认真履职尽责，积极担当作为，以“三个抓实”大力推进放心消费创建工作，不断畅通消费举报投诉渠道，持续完善工作机制，进一步提升处理质量和效率，着力打造贴心服务的12315品牌，全力保护消费者合法权益，不断优化消费环境。

一是抓实消费投诉举报处置。制定印发《投诉举报办理流程（试行）》《投诉举报办理流程图（试行）》和《投诉举报格式文书（试行）》，进一步规范办理程序，畅通投诉举报渠道，压实压细各环节工作责任，全面提升消费维权服务效能。持续加强消费投诉信息公示工作，严格规范公示流程，进一步督促经营者保持自律、自警和自省，防范相关违法违规行为，降低消费投诉的发生。2023年以来，我市投诉信息公示量持续保持在99%以上，共受理消费者投诉举报28447件，为消费者挽回经济损失约1513.34万元。

二是抓实ODR机制全面推广应用。持续提升ODR（在线消费纠纷解决）企业发展质量，以ODR单位季度增长量、活跃度、按时办结率及和解成功率为重点，加强督办指导，切实提升ODR企业发展运行工作。2023年以来，我市新增ODR企业37家，累计发展ODR企业71家。在线解决消费纠纷3536件，ODR单位按时办结率达到99%以上，和解率动态保持在85%以上。

三是抓实消费维权督办研判。严格落实《12315效能评估评价评分细则》要求，多管齐下加强重点指标跟踪落实、及时办结清零、定期通报，指定专人督办催办，确保12315平台投诉、案件日清月结，进一步提高全系统消费维权效能。充分利用12315数据库，定期开展投诉举报数据统计分析研判，对于异常数据，如消费投诉量剧增的企业，及时进行约谈和调查，从源头上减少投诉举报问题的发生，防范系统性风险，规范消费市场秩序，营造放心消费环境，进一步推动我市市场监管工作高质量发展。

（河源市消保委 胡玉婷 供稿）