2021年7月28日中国移动河源分公司、中国联通河源分公司上线《政风行风热线》

上线嘉宾

中国移动河源分公司副总经理何宇雄

客户响应中心总经理张文静

中国联通河源分公司副总经理付晓东

客户服务部部门经理何启战

   中国移动河源分公司上线提纲

   一、请问移动公司作为移动运营商，你们是如何开展“我为群众办实事”的呢？

   答：河源移动深入贯彻以人民为中心的发展思想，始终牢记“人民邮电为人民”的宗旨初心，深入开展“我为群众办实事”实践活动，勇担做网络强国、数字中国、智慧社会主力军责任使命，为河源地区更多群众、更多领域带来信息化、数字化的红利。主要实施方案有以下几个方面：

   （一）着力贯彻新发展理念办实事。以推进数智化转型、实现高质量发展为主线，拓展新领域、发展新业务，坚持在发展中保障和改善民生，让群众分享高质量发展成果、共享高品质数字化幸福生活。

   （二）着力深化5G和千兆宽带基础设施建设办实事。建设好信息“高速”，深化5G新基建项目，全力打造以5G为中心的数智化基础设施，到2021年底前基本实现全市、县城区以及重点乡镇、重点区域5G良好覆盖，加快老区信息化发展，连点成片、以点带面，全面提升革命老区的网络质量，助力老区人民全面推进乡村振兴。切实做好千兆小区的升级改造，为更多客户提供千兆服务。

   （三）着力创新高质量信息服务办实事。运营好信息“高铁”，发挥5G特色优势，实施“一揽子”降费方案，向中小企业提供“1+1+N”的融合产品包，帮助中小企业提升信息化水平。丰富“融合”产品，提供“个性”服务，推出让客户更加满意、更受欢迎的移动新产品，推广更加丰富多彩的信息惠民服务。

   （四）着力提升客户服务质量办实事。坚守红色通信初心，践行为民服务使命，深化“心级服务”，深入开展服务领先工程，优化业务流程设计，使客户业务办理更高效，为客户提供美好的数字化服务体验。进一步丰富服务形式，做好窗口服务，不断拓展盲点覆盖，有针对性开展适老关爱服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”，切实围绕客户所需、所难、所急出实招、解实困。

   （五）着力推进信息安全办实事。深入推进“断卡”行动，从源头防范开贩卡违法违规行为，与反诈中心开展“党建和创”，纵深推进打击电信网络诈骗工作。加强警企合作，推动反诈宣传与运营深度融合，开展“进社区、进校园、进企业”反诈宣讲活动及10086短信宣传，帮助提升人民群众防范电信网络诈骗的意识和能力，提升客户个人信息保护水平。

   （六）着力巩固脱贫攻坚成果，助力乡村振兴办实事。全力推进农村偏远地区有线和无线网络基础建设，提升网络覆盖率，缩小城乡数字鸿沟。加快“智慧乡村”信息化建设，提升乡村治理、产业促进，助力乡村振兴大发展。

   二、主持人：现在有很多人在使用5G，请河源移动何总为我们介绍一下什么是5G？目前河源5G网络建设情况？另外，使用5G网络，有很多用户会特别关心资费问题，不知道5G的资费会不会很高呢？

   答：5G就是第五代通信技术。5G相对于4G网络速度有了大幅提升，5G峰值速度达到10Gbps甚至20Gbps，下载速度是4G的20倍以上，一部1G的高清视频只需几秒即可完成下载。除了高速率特点外，5G还具有低时延、大连接特点，5G将实现万物广泛互联、人机深度交互。

   在河源市委、市政府的大力支持下，河源移动积极扛起5G建设大旗，自2019年建设5G以来，已累计投资2亿元建设5G网络，截止到目前为止，确定规划5G站点810个，已开通5G基站755个，率先实现了河源主城区和县城区域5G网络连片覆盖。经测试，5G网络下载速度达到800mbps以上，是4G下载速度的20倍，一部1G的高清视频只需几秒即可完成下载。2021年下半年我们将继续推动5G建设的广度和深度覆盖，计划新增投资1.74亿元，全力推动698个5G 700M站点建设，实现市区、县城、工业园区等垂直行业应用场景和乡镇的5G覆盖。

   5G的速度很快，不代表资费会更高，客户可根据自己的实际消费情况，选择合适的套餐。为了满足不同客户需求，我公司推出的5G套餐档次多，低至59元起，最高589元。套内流量20G起，最高档次200G；套内语音300分钟起，最高档次4000分钟。同时139元及以上档次，免费赠送300M及以上宽带和1台电视服务。在5G网络权益方面，119元套餐享受5G基础服务、139-239元套餐享受5G优享服务。更多5G优惠资讯可下载广东移动APP或关注河源移动微信公众号了解或办理。

   三、主持人：数字时代，老年人面临的“数字鸿沟”越来越大。为了帮助老年群体客户更好地融入5G时代，享受智能化应用带来的便利，河源移动为老年用户提供哪些更为舒心、暖心、贴心的便利服务？

   答：为帮助“银发族”摆脱困境，缩小老年人与智能生活的“数字鸿沟”，河源移动聚焦老年人通信服务的各类触点场景和业务，提供了更周全的适老服务，助力老年人搭上信息时代快车，享受便捷、舒心、安全的信息化生活。

   （1）直享热线服务。65岁以上老人拨打移动10086客服热线，无需再经过语音提示和数字选择等操作，即可直达人工“尊长专席”，客服会一对一解答。

   （2）增设爱心专席。全市24家自有营业厅为老年用户提供爱心座椅，享受优先服务无需排队；爱心专席配备有老花镜、放大镜、智能手机手册等；适应老年用户支付习惯，提供全场景支付，不以任何理由拒收现金。

   （3）开展智慧课堂。线上线下同步开展智慧课堂，为老年客户普及智能手机应用，讲解老年人最关心的预约挂号、定位导航等功能，让老人“会用”、“敢用”智能手机，对进入营业厅的老年用户进行一对一讲解防电信诈骗知识，积极宣传防电信诈骗常识，指导老年用户对于不明网站填写个人信息、短信微信发来的不明链接、陌生电话传来中奖消息、来历不明二维码等四种情况一律不要轻信，提高了老年人防骗意识。

   （4）贴心适老模式。在广东移动APP，支持一键切换适老模式，界面显示全部用大字体，视图精简；功能展示扁平化，查话费账单、充值等常用功能一眼可见，操作简易方便。

   四、主持人:河源移动宽带发展了好几年，请问何总，河源移动近期对老客户有没有什么相关升级服务？

   答：为加快推进宽带网络提速提质，落实国家“提速降费”整体工作要求，河源移动切实做好网络提升工作，助力高质量网络进入千家万户，为老旧网络设备更新换代，引领宽带升级迈入千兆时代。

   （1）千兆小区改造。截至7月，全市已有36个小区完成改造，可以为5万家庭提供千兆服务，其中超2万家庭已经在使用移动的宽带，约2千家庭已在体验移动的千兆服务，移动公司将在全市范围内不断进行千兆小区的升级改造，为更多的市民提供千兆服务。

   （2）升级宽带。面向全市2.5万符合条件的低带宽客户提供免费升级，以实际行动切实为用户带来高品质的网络享受。除了对网速进行升级，也对网络整体提供能力进行改造，提升客户实际速率使用感知。

   （3）老旧终端替换。为提升用户上网质量感知，为5年以上老旧终端用户提供硬件设备升级服务，有序全面全部更换使用超5年的老旧网关及机顶盒终端，计划两年内为5.8万符合条件客户免费完成替换升级。

  （4）宽带自助报障。线上服务大厅提供宽带一键报障功能、自助排障指引。对宽带故障进行初步检测和定位，简单故障可参照指引进行自助处理和恢复；无法自助解决的故障生成处理工单，随时线上查询跟进。

   （5）智慧工程师上门。拨打1008616，可预约智慧网络工程师上门进行网络检查，勘察家庭网络环境、WiFi信号质量测试以及IPTV/爱家TV检测等，全方位排查网络问题。

   五、主持人：在经济社会高速发展的今天，实施乡村振兴战略，离不开农村信息化建设。作为信息化建设的主力军，河源移动采取了哪些举措赋能乡村振兴?

   答：近年来，河源移动作为信息化建设的主力军，积极整合网络、平台以及技术优势，面向乡村客户推出具有普惠性质的宽带电视、在线教育、医疗安防等信息化增值服务，并推行“平安乡村”工程、智慧云喇叭、宽带覆盖等项目，同时建立专门的技术服务团队，全力满足服务广大村民对美好数字化消费和生活需要。助力“智慧乡村”建设，为乡村振兴持续赋能。

   中国联通河源分公司上线提纲

   一、请问，为开展好“我为群众办实事”实践活动，联通公司为用户做了哪些实事？

   答：为积极践行“客户为本”的核心价值观，秉持“一切为了客户”的经营理念，进一步践行“我为群众办实事”的使命，河源联通推出五项服务行动。

   （一）、聚点网络短板，提升重点住宅小区网络质量。持续推进4G共建共享，挖掘更多共建共享方式，持续深化合作，加快共建共享，扩大网络覆盖，提升客户感知.由联通进行新建并共享给电信，电信共享存量站给联通，共44个住宅小区通过共建共享解决弱覆盖问题。

   （二）、服务到家，全屋千兆检测。以“为民服务，免费上门检测网络”为主题，一站式提供网络测速、WIFI优化服务，加强客户千兆服务体验，打造千兆服务体验；截止6月，累计完成预约用户测速服务千兆接入间159户。

   （三）、智慧助老，专项权益。全市营业厅实施“适老助残”服务方案，设置老年人爱心坐席，提供老年人带客取号服务、老年人账详单打印服务；优化营业厅助老服务，现金缴纳通信费用与其他支付方式并行。专享权益：针对老年人推出银龄卡、孝心卡专属套餐。

   （四）、打造”联通为民服务站”服务品牌。全市营业厅结合实际条件，面向交警、环卫工人、快递员等户外工作者，提供饮水、休息区等服务设施。

   （五）、亲情互联，异地同享。中国联通APP上线“异地同享”专区，用户足不出户，便可方便享受异地办理业务，办理“亲情付”可以享受，亲友话费，一人搞定，实现话费网费异地合缴，关爱家人更暖心。

   二、今年是“十四五”规划开局之年，数字经济将在“十四五”期间扮演重要角色，并不断强化，而数字经济加速发展离不开5G网络建设，目前联通5G建设情况如何？

   答：在国家“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念的引领下，联通和电信自2019年9月在双方集团公司层面开展了全国范围的5G共建共享，双方公司在统一规划、统一标准、统一部署、统一质量、统一口径的基础上开展网络合作，实现两家网络质量、业务体验、用户感知、服务水平一致。

   目前联通和电信在河源全境已经开通约700个室外基站和98套室内分布系统，基本实现市区和各县城核心区域连续覆盖，下载速率在全省21个地市中排名第二；所有基站都开通了SA独立组网功能，依托联通部署在高新区的MEC边缘计算平台，可以实现业务在网络中独立传输和保障的切片功能、超低时延、超高可靠和保密数据本地卸载的能力，很好的支持4K/8K高清视频、AR/VR和工业自动化控制等个人生活和产业方面的应用。

   三、现在诈骗电话、诈骗短信时有发生，联通在预防电信诈骗方面有哪些建议给到广大用户？联通在安全通信领域做了哪些努力？

   答：（一）注意这些，管好您的隐私和钱。

   1、免费WIFI别随便连

   很多人出门在外，走到哪儿都要先问WIFI密码是多少。但是！要注意不要在公共场合随意连接WIFI，更不要使用此类WIFI进行网上银行、网购等操作。如果实在着急使用WIFI，要找工作人员确认后再连接。

   2、不明链接别随便点

   当你在电脑、手机短信、微信里看到不明链接不要点，可能是盗网银的病毒。这些木马病毒甚至能通过手机通讯录进行熟人传播，会在极短的时间内成几何级扩散。对于那些短信推送的优惠信息，勿轻信；短信附带的网址链接，勿打开。接收到可疑信息时，用户还可拨打官方客服电话确认短信内容，谨防上当受骗。网络购物时要谨防钓鱼网站，谨记常用网站的正确地址，防止进入高仿的诈骗网站。

   3、二维码不能随便扫

  不法分子通常会将木马病毒程序、吸费软件、“裂变”式群发广告软件等编入二维码。因此扫描来源不明的二维码会带来很大的风险，一旦用户扫描到带有恶意程序的二维码，轻则被大量广告信息骚扰，重则被盗取个人身份、支付信息，或被吸费软件乱扣话费、消耗网络流量，造成财产损失。

   4、警惕山寨APP

   手机App鱼龙混杂，一些山寨App携带恶意软件，不仅消耗流量，还会恶意扣费、窃取用户隐私。下载手机App时要选择安全的下载平台。

   5、别在朋友圈、微博发隐私信息

   不要在任何社交网站、群聊中透露自己的银行卡号、证件号、姓名、手机号等重要敏感信息。对自己的定位信息也要谨慎。同时在朋友圈，你的位置、个人名片、机牌火车票、车牌门牌号、家人姓名照片等信息不要晒。

   6、切忌一个密码走天下

   不要为了方便登录，使用生日、手机号等密码组合。另外，千万不要用同一个登录密码，按照账户的重要性进行不同的密码设置。一个密码走天下是绝对不行的。

   7、更换手机警惕泄露隐私

   淘汰旧手机时，删除数据后最好存取几次大文件，可以避免被恢复。在清理完后检查一下有没有清除时漏掉的东西，以免手机丢失落入别人手中造成不必要的损失。

   8、警惕各种类型的电信诈骗

   目前高发的诈骗类型多为：冒充公检法、冒充熟人或领导、冒充电商物流客服、刷单返利、杀猪盘等投资类型、网上贷款这六大类，接到这些相关电话或者微信的时候，需保持警惕，多方核实对方身份的真实性。