河源中行上线人员名单及访谈提纲

一、上线人员名单

党委成员、副行长：李俊仁

个人数字金融部主任：杨克运

消费金融中心主任：党海荣

二、访谈提纲

1.中行在支持实体经济发展，尤其是支持民营企业、中小微企业发展方面采取了哪些措施？有哪些创新产品和服务？

答：河源中行始终牢记金融使命，贯彻国家方针政策，服务实体经济发展，通过优化信贷供给结构、产品创新、减免费用等措施推动当地经济发展，助力企业尤其是中小微企业解决融资问题。

一是优化信贷结构，加大投放力度。今年1季度，我行深入贯彻落实市委市政府关于支持企业复工复产的工作要求，加大信贷项目的投放力度，累计对55家企业发放各项贷款13.02亿元，贷款投放量同比增长33.44%，其中，对民营企业发放各项贷款11.96亿元，占比高达91.85%，全力为企业复工复产提供资金支持。

二是持续推动产品创新，贴合客户融资需求。近年来，针对中小微企业融资需求，我行陆续推出“中银科技通宝”、“中银教育通宝”、“中银医疗通宝”、“中银惠农通宝”“中银集采通宝”、“中银结算通宝”、“租金贷”、“企E贷”等一系列普惠金融产品,满足各类客户不同融资需求，支持产业转型升级及教育、卫生、菜篮子等民生工程。

三是加强政银企联动，联手推动企业发展。近年来，我行积极联动政府职能部门、上级行等多方资源，致力与解决中小微企业“融资难、融资贵”问题。例如：携手河源市科技局推动风险补偿金信贷机制，助力科技企业发展;与市科技局联动开展“科技金融融资专场对接活动”，现场与30户大家中小企业进行融资对接；与省中行、市金融局联动举办“中银中小企业融资融智南粤行活动”，现场为103家企业提供融资等金融服务；与省中行、市工信局联合举办“助力‘专精特新’企业融资服务专场活动”，现场为近80家企业提供“面对面”“一对多”的“融资+融智”综合服务。

四是降利让费，减轻企业融资成本。我行进一步加强大数据应用，优化风险控制手段，压降管理成本，降低贷款利率,对中小微企业贷款利率始终控制在合理区间，实实在在让利客户。同时，我行对小微企业免除抵押评估费、抵押登记费等相关费用，切实降低企业融资综合成本。

2.突如其来的新冠肺炎疫情，给各行各业带来了不小的影响。中行在支持疫情防控，帮助企业复工复产，促进经济稳定运行等方面采取了哪些措施？取得了哪些成效？

答：疫情暴发后，我行迅速成立“加强疫情防控，做好金融服务”领导小组，全力抗击疫情，把保障疫情防控物资生产企业信贷需求放在首位，支持防疫企业扩大产能。同时加大信贷投入，大力支持企业复工复产。

一是及时响应。疫情暴发后，我行主动密切关注本地防疫医疗器械生产企业的经营生产情况，了解企业经营困难与资金需求，以最高效率满足企业生产资金需求。春节期间，我行组织人员加班加点，在2天时间内为一口罩生产企业投放了700万元用于扩大产能的资金，该笔贷款是我市投放的第一笔支持疫情防控物资生产企业的贷款。二是产品创新。针对疫情防控领域资金需求，我行推出“抗疫贷”“战疫人才贷”等信贷产品，全力支持疫情相关企业生产经营，助力打赢疫情防疫阻击战。三是优化流程。针对疫情期间防疫企业生产需求，我行迅速启动响应机制，开通绿色审批通道，确保24小时内完成融资响应，48小时内完成授信审批。四是利率优惠。我行为疫情防控企业发放远低于市场定价的优惠利率贷款，有效减轻企业经营压力。五是实施延期还本付息措施。助力受疫情影响暂时经营困难的中小微企业渡过难关。

疫情发生以来，我行累计对接疫情防控相关企业30余家，累计为4家企业发放优惠利率贷款8700万元。同时，累计为30户受疫情影响暂时经营困难的中小微企业实施临时性延期还本付息，金额1.43亿元。

3．为了应对疫情影响，很多地方都出台了促进消费市场复苏的政策。请问中行有哪些能满足广大市民消费需求的金融产品和服务？又各具什么特色？

答：为了满足广大客户日常的消费需求，我行近年推出了中银E贷（包括中银E贷·社保贷-针对缴纳社保额人核定额度（最高30万）、额度可随借随还、使用灵活、方便，能满足市民的消费需求）。

中国银行以打造“做最好消费金融供应商”为目标，目前已推出购车分期、家装分期、车位分期等一系列覆盖日常生活消费领域的产品，满足广大市民日益凸显的购车、装修、教育、旅游、婚庆等多样化需求，广大市民只要在我行拥有房贷或者收入稳定，能够覆盖支出等满足我行一定条件，即可申请购车、家装等业务。目前我行三季度开展优惠活动，家装分期每月费率低至0.25%，优客分期每月费率低至0.24%，欢迎广大市民朋友到各网点详询活动参与细节。

4.众所周知，外汇业务是中国银行的招牌业务，市民在办理外汇业务时往往首先想到中国银行。请问中行有哪些外汇业务和服务是市民朋友比较关注、需求比较大的？

答：百年中行，外汇首选。中国银行河源分行依托中行海内外资源，凭借高效整合的国际金融产品和服务，为广大市民提供出国金融“十大全球服务”，涵盖外币兑换、跨境汇款、境外消费支付、签证服务、开立存款证明、代理开户见证等金融服务。

值得推荐的是中国银行的跨境汇款业务。目前，中国银行的GPI—“中银智汇”跨境汇款可支持人民币、美元、欧元、英镑、日元、港币、新加坡元等10余种货币，覆盖了全球十多个国家和地区。中银智汇具有款项优先处理、收费情况透明、及时追踪反馈处理情况、汇款附言信息完整传递四大优势，使用中国银行智能柜台、手机银行等电子渠道即可方便快捷办理跨境汇款。

河源中行“全球学”服务，为学生提供便捷周到的一站式出国金融服务，覆盖留学前、中、后多个阶段，从多方面满足留学生的金融服务需求。留学生可携带学费、生活费证明材料等符合条件的资料前往我行出国金融专业网点办理购汇并汇款，对于有实际需求的留学费用，可不受每人每年等值5万美元的额度限制。此外，我行专门为留学生群体推出的“长城国际卓隽信用卡”，境外每月首笔取现免收手续费，刷卡更有双倍积分，方便留学生在境外的资金使用。

5.银行服务向智能化升级是大势所趋，我们了解到中国银行在推进网点智能化转型发展方面取得了良好的进展。请介绍中行在网点智能化转型方面主要有哪些措施？为客户带来了怎样的便利？

答：近年来，中国银行把持续推进网点智能化建设作为战略重点，通过投产并推广智能柜台，深度优化业务流程，把科技手段融入到业务处理中，形成了便捷高效、特色鲜明、科技感足、时代感强的智能化服务格局，网点服务能力和客户体验得到有效提升。在网点智能化建设方面，我们中行重点推进智能化设备的铺设和应用。主要包括三类智能化设备。

（1）推广应用“智能柜台”。2016年，中国银行的智能柜台在深圳分行试点成功，2017年在全国推广使用。目前，河源中行的智能柜台已经覆盖所有营业网点。中国银行推广智能柜台的目的是完整迁移人工柜台的非现金业务，就是把客户到达网点后办理的最高频、最耗时的非现金业务转移到智能柜台进行处理，借此来提高网点处理业务的效率，减少客户排队等候时间。目前，我行的智能终端可以办理个人开户、个人信息管理、人民币汇款、外币跨境汇款、外币兑换、打印流水、修改密码等业务，基本上常见的非现金业务都可以在智能柜台办理。

（2）推广应用“现金版智能柜台”。我行在全部网点覆盖铺设智能柜台后，为了满足客户自助办理现金业务的需求，又推出了“现金版智能柜台”，对比原智能柜台，“现金版智能柜台”具备四大亮点：一是大额存取款，支持当日累计20万元以下金额的存取款；二是多介质办理，全面支持卡、存折、存单及无介质刷脸交易；三是面额多样化，支持多种面额钞票混存；四是高效率办理，实现高速直存、快速清点，平均3分钟内完成大额存取款。

（3）推广应用“移动智能柜台”。“智能柜台”和“现金版智能柜台”都是固定设置在网点的，为了解决上门服务的业务需求，我行推出了“移动智能柜台”，“移动智能柜台”的特点在于能够为客户随时、随地提供一站式金融服务，彻底打破了传统物理网点的地域限制。目前，“移动智能柜台”可以处理企业对公账户开立、个人账户开立、个人电子银行开户、查询账户等一系列业务。

我行网点智能化升级以来，依托智能设备办理业务带来的方便快捷和安全高效等特点，智能柜台和现金版智能柜台逐步成为客户到店办理业务的重要渠道，目前我行的智能柜台业务迁移率高达98.61％，现金版智能柜台业务迁移率为71.90%，大大地提高了网点运营效率，很好地缓解了客户长时间排队办理业务的问题，提升了客户服务体验。

6.在现今社会，几乎人人都离不开金融服务，都是金融消费者，保护金融消费者权益显得愈发重要，请问中行在这方面主要有哪些举措，取得什么成果？

答：我行消费者权益保护工作坚持客户第一、服务至上，坚持履行社会责任，坚持公正平等对待消费者。一是有组织保障，成立专门的组织架构，进一步加强组织领导工作。我行成立了由分行一把手任组长、副行长为副组长，相关职能部门负责人为成员的消费者权益保护工作委员会，全面加强对消费者权益保护工作的组织领导。同时，专门成立消费者权益保护办公室，负责处理具体日常事务。做到职责明确，让每一件消费者权益保护工作都有人跟进。二是有制度规范，制订完善的规章制度，进一步规范各项工作开展。制订了《中国银行股份有限公司河源分行消费者权益保护委员会章程》和相关消费者权益保护制度，明确委员会的职责、权限，规范日常运行工作。三是有投诉渠道，设立专门的投诉电话，进一步健全投诉渠道。我行设立了专门的对外投诉电话95566，有专门投诉工单系统专门处理各类客户投诉反映的问题，每个工单还有完善时限要求，通过系统对客户投诉处理进行全流程的跟进。四是有协调机制，进一步完善多元化的调解机制。我行注重利用多元化的金融消费纠纷调解机制，及时处理监管转办投诉事件和金融消费纠纷。五是有宣传教育，积极开展各类面向社会公众的宣传教育活动，进一步扩大知识覆盖面。我行秉承担当社会责任的理念，积极开展面向普通大众的各类金融知识教育和金融消费者权益保护知识普及宣传活动。比如，积极响应市金融消协倡议，与河源市第二中学共建金融读书角；开展一系列送金融知识进校园、进农村、进企业、进社区活动，宣传各类安全用卡、防范诈骗、安全使用网银等知识，上半年，开展各类宣传教育活动10余场次，受众人员近万人。受到市民和监管部门、河源金融消费权益保护协会的好评。