春节期间，大家都沉浸在阖家团圆的喜悦中，有一群人却为这座城市的平稳运行保驾护航，坚守在岗，她们就是河源市12345政府服务热线的话务员们。

    为确保市民可以过一个平安祥和的幸福年，河源市12345政府服务热线制定了4项工作措施。

    一是成立春节假期服务专项保障小组，值班负责人24小时带班值班。话务员遇到紧急情况立即将情况上报给值班负责人。

    二是提前谋划部署，建立联动机制。与市市场监管局、市公安局、市文化广电旅游体育局等部门提前沟通，完善消费者维权、交通、文体旅游等知识库内容。
    三是制定假日期间紧急特殊工单指引处理，遇到群体投诉或突发情况立即通过各县区、各部门应急联系电话及时通报协调。

四是做好热线接听场地和人员疫情防控工作，严格落实进入人员体温检测、行程及健康信息核查，全程佩戴口罩。

    案例：

    大年三十下午四点，紫金县紫城镇碧桂园小区的业主来电反映：碧桂园小区所有单元均无燃气供应，导致市民无法准备年夜饭。接到投诉后，话务员立即致电紫金县热线办应急联系人，督促相关部门紧急处理，随后将工单下派至紫金县住房和城乡建设局。紫金县住房和城乡建设局接到诉求后，立即调派工作人员进行处理，于当天下午六点恢复碧桂园小区的燃气供应，得到群众好评。

今年春节7天长假期间，河源市12345政府服务热线受理群众诉求1655宗，其中当场答复的1006宗，转派部门处理的649宗。转派的诉求中：咨询类14宗、行政效能投诉28宗、消费维权类105宗、经济违法类23宗、求助类12宗、建议类8宗、一般投诉459宗。

春节期间诉求热点问题主要集中在环境污染（噪音扰民、餐厅油污污染等问题）、物价不合理（景区门票、餐馆酒店等收费涨价问题）、消费维权（商品售后、KTV服务管理等问题）三大方面。

民生无小事，今后，政府热线将进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。