林如珍等代表：

你们提出的《关于加强我市住宅小区物业管理的建议》（第20190013号）收悉。经综合各县（区）人民政府（管委会）（含江东新区、高新区、灯塔盆地），市发展改革局、市自然资源局、市城管局等单位意见，现答复如下：

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央坚持以人民为中心的发展思想，把人民群众对美好生活的向往，作为我们党的奋斗目标。提高物业管理水平，有利于为人民群众提供更舒适的居住环境、更优美的居住环境，有利于提升人民群众的居住幸福感，有利于人民群众住房的保值增值。你们提出从五个方面加强住宅小区物业管理的建议，是通过全面、深入调查分析后提出的，对我们的工作很有启发、很有帮助。

一、部署了相关工作

今年上半年，各县区物业管理主管部门开展了有关调查工作，对目前物业管理公司的管理模式、服务质量、收费标准、从业人员素质等方面进行了调研，对业主反映较大的问题进行了实地走访，对物业服务企业存在的问题责令整改。印发了《河源市物业管理区域内消防安全和房屋使用安全专项检查工作方案》，开展全市物业管理区域内的消防安全和房屋使用安全专项检查工作，防范特大重大事故发生,确保人民生命财产安全；根据《河源市第三届“河安杯”社会治安综合治理创新大赛实施方案》开展了“平安小区”创建工作；根据住建部《关于开展住宅专项维修资金检查工作的通知》（建房物函〔2019〕49号）工作部署，组织各县区开展了住宅专项维修资金法律法规政策执行情况、资金归集情况、资金使用情况、资金管理情况自查行动。

二、存在的问题及解决措施

（一）存在的问题

1. 从业人员素质差问题。2016年住建部修改了《物业管理条例》，取消了物业管理人员从业资格限制,物业服务企业招聘从业人员门槛降低，造成部分物业服务企业从业人员素质参差不齐。2018年2月12日，住建部第37次常务会议通过并发布了《住房城乡建设部关于废止<物业服务企业资质管理办法>的决定》（住建部令第39号），取消物业管理企业资质管理。因此，从客观上来说，主管部门对物业服务企业的管理存在一定困难，法律支持力度不够、制约手段不多。经不完全统计，我市物业管理行业从业人员大约在3万人左右，除电梯、低压配电等操作岗位人员具备相应的专业技能并持证上岗外，其他岗位专业技能持证率不高。

2. 服务质量下降等问题。部分住宅小区确实存在销售期与销售结束后物业管理相差较大的情况。在销售期，由于开发项目宣传需要，开发商会补贴物业服务企业部分经费，提高从业人员工资，让购房者体会到项目物业管理井然有序，服务态度很好，而且设施设备刚投入使用，运行状况良好。但在项目销售结束后，随着小区入住人群增多，设施设备的使用时间增加，人为对小区设施设备及绿化的破坏，如果没有及时维修或更新，让业主感觉管理服务质量下降。

3. 物业收费问题。2014年12月31日河源市发展和改革局会同河源市住房和城乡规划建设局印发了《河源市物业服务收费管理实施细则》（河发改价格〔2014〕279号）。根据实施细则，目前我市物业管理收费标准分一、二、三级，标准分别为1.1元/㎡、0.9元/㎡、0.7元/㎡，上浮幅度不超过30%，即一、二、三级最高收费标准为1.43元/㎡、1.17元/㎡、0.91元/㎡。各公司基本上能够按照有关规定收取管理费。但也存在部分公司收费项目没有公司，超合同约定收费现象。

4. 物业公司与业主缺乏沟通平台问题。当前一些小区确实存在这样的困惑，特别是一些刚交楼，入住率没有达到成立业主委员会的小区，物业服务公司的管理和服务过程中，很容易与部分业主发生矛盾。由于没有成立业主委员会，物业公司与业主之间出现矛盾时，没有一个有效的沟通平台，不利于问题的解决。

（二）解决措施

1. 将会同有关部门研究制定相关规定，要求物业服务企业对特殊岗位人员按规定100%持证上岗，对新进人员进行一定学时的岗前培训，并将有关培训情况登记备案。通过加强特殊岗位持证检查和岗前培训，提升从业人员服务技能，提高从业人员维护、修缮、养护、整治能力，满足人民对优质物业服务的需求。

2. 将进一步加强小区物业交接的业务指导，要求建设单位按规定向物业服务企业移交相关物业资料，让物业服务企业充分了解相关设施设备情况；其次是强化规划管理，不得擅自改变小区规划设计和公用设施用途，不得破坏小区绿地，不得违章乱搭建；三是要规范日常管理，对损坏的设施设备及时更换，对日常产生的垃圾及时清运；四是制定物业服务从业人员培训计划，针对物业服务的需要，组织开展有关技能培训。

3. 将加大有关宣传，让物业公司和业主认识到，他们之间的关系是亲密伙伴关系，物业公司离开了业主，就没有了市场，失去了公司生存之地，业主离开物业公司，小到工作、学习、生活受到影响，大到小区动荡不安，影响人身安全。所以要准确把握定位，物业公司履行公司职责和义务，对业主的有关诉求按照合同约定尽力解决，对小区的管理要依法依规依据合同约定，严格管理；业主在行使权利的同时，要履行自己的义务，如按时缴纳管理费用，对物业服务企业的管理规定和服务要充分理解，不要提出不正当的要求，不能居高临下，甚至是恶言相向。同时我局将畅通投诉举报渠道，利用12345政府热线等平台，及时解决业主在物业管理方面遇到的问题，调解有关矛盾纠纷。

4. 将加强与市物价主管部门沟通，加大物业服务收费有关法律法规及收费标准有关规定的宣传，一是让业主明明白白缴费，二是让业主认识到缴费也是义务；三是在商品房预售环节加强管理，要求房地产企业把前期物业服务协议作为商品房销售合同上的附件，明确约定服务内容及收费标准，通过契约规范物业服务企业收费行为和业主的缴费行为。

二、下来工作重点

（一）落实主体责任。要以本轮机构改革为契机，明确各县（区）住房和城乡建设局作为辖区物业主管部门的主体责任。要发挥主管部门在物业管理中的行业引导作用，监督落实国家有关物业管理方面的法律法规的执行、物业服务行业规范的实施，提高辖区整体物业服务水平。要认真贯彻落实习近平总书记关于安全生产和消防安全的重要指示精神，高度重视住宅小区的安全防范工作，按照粤建房函〔2019〕860号制定房屋使用安全检查工作方案，扎实开展房屋使用安全检查。

（二）加大宣传力度。根据年度法律法规宣传计划，利用电视、报纸、微信平台等媒体，多种方式着重对《物权法》、《物业管理条例》、《合同法》等法律法规中物业管理方面的规定、政策宣传。让广大人民群众熟悉物业管理的法律法规，明晰企业与业主享有的权利和应承担的义务。加大对物业服务企业先进事迹的报道，让业主熟悉、理解并支持物业服务企业工作。

（三）加强行业监管。在市住建局的指导和大力支持下，河源市物业管理行业协会于2018年9月19日经批准成立，在五个县分别成立了东源县分会、龙川县分会、紫金县分会、连平县分会、和平县分会,入会会员达到160多家物业服务企业。由于协会成立时间不长，各项工作正在筹划阶段。下来我局将积极发挥行业主管部门作用，指导协会适时推进制定适合我市的行约行规、物业服务标准；指导物业行业协会加强行业自律，树立行业守法尊章、诚信经营、公平竞争、优质服务的良好形象。同时发挥行业协会作为物业服务企业与业主沟通的桥梁作用，在物业服务企业与业主发生矛盾纠纷时，有一个协调沟通的平台。

（四）加强从业人员培训。物业管理从业人员流动性较大，企业招聘门槛较低，为此我局近年来坚持每年举办1～2期物业管理从业人员培训班，以提高物业服务从业人员的法律法规和业务技能水平，今年将继续举办相关专题的业务培训。其次是继续计划组织物业开拓服务企业负责人及行政主管部门的工作人员到外地参观学习取经，以开拓视野、增长知识。

（五）开展物业收费专项检查。计划在2019年下半年，联合市市场监管局在全市开展一次物业收费专项检查活动，对物业服务企业收费项目、收费标准以及收支情况公示情况进行专项检查，以此促进物业服务企业经费收支的合理化和公开化。

（六）强化主管部门的行业监督管理职能。一是加强对各县区物业管理工作的指导和监督，重点是源城区、江东新区的物业管理工作，加大监督力度，进一步规范物业小区的物业管理工作。二是进一步规范物业管理市场，制定出台规范物业管理相关配套性文件。三是抓好省住建厅有关物业管理文件的落实。四是充分发挥县区住建部门、街道、社区等基础单位的作用，形成主管部门业务指导，街道社区具体负责，相关部门齐抓共管的新体制。

（七）深入开展扫黑除恶工作。按照省住建厅的工作要求，督促各县区物业管理行政主管部门开展物业管理区域涉黑涉恶摸底调查，将发现的线索建立工作台账，并及时上报有关情况，推动物业管理区域扫黑除恶工作深入开展。

专此答复，诚挚感谢你们对我局工作的关心支持。

                                                                             河源市住房和城乡建设局

                                                                            2019年7月19日