包案联动将“骨头案”“钉子案”化解于无形；综合治理通过个案推动类案批量化解矛盾；健全机制将案件引入司法渠道闭环解决纠纷……近年来，广东省河源市东源县以创建省级标杆“信访超市”、创建全国信访工作示范县为契机，开展源头治理大攻坚行动，紧盯难案积案，用心用情用力维护信访群众的合法权益，切实把工作做到群众心坎上，打造信访工作“事心双解”东源样本。

　　领导包案化解信访积案

　　“我爷爷的祖宅被征收了，补偿政策一直没有落实。”李先生在20世纪90年代初已移居香港，2000年前后其祖宅被政府征收用于发展公共事业。由于年代久远，加之村委会手续不全，职能部门与李先生沟通多年，始终没能实质性解决李先生的诉求。

　　对此，东源县委主要领导主动包案，多次召集相关单位负责人研讨最优解决方案。考虑到20年前的补偿方案与目前经济社会发展现状不相适应，工作专班决定通过盘活政府可置换的资源，用以物易物的方式解决问题。李先生对案件的处理结果表示满意，近20年的信访积案终于得到圆满解决。

　　做好信访工作，关键在于解决实际问题。今年以来，东源县多措并举、多方联动，专题研判、找准症结，不断健全完善“日常接访”、交办“日清日结”、“面对面”解决群众急难愁盼问题等工作机制。

　　为化解信访突出问题，东源县党政主要领导实行“双包双挂”暨领导接访下访制度。针对“钉子案”“骨头案”，协调信访、住建、自然资源、人社、公安、政法委、司法等部门，加强对案件的处置工作，落实多元化解工作机制，做到向上级部门多汇报、责任部门间多沟通，及时拆分诉求事项，细化职责分工，共同制定解决方案，相互提供政策支持，推动信访工作由“单打独斗”向“多方协作”转变，高效化解群众急难愁盼问题。

　　办理个案推动解决类案

　　今年4月，30余名家长的培训费退费一案得到了圆满解决。这是东源县在解决一起个案的同时，推动解决的一批类案。

　　“以次充好，我要求退费，但是机构不同意。”与机构协调多次无果，刘女士先后向河源市、东源县两级信访部门表达诉求，该案被列为重复信访事项。在“东源县信访干部千镇行解民忧”活动中，工作人员掌握到，要求培训机构退费的还有数十名家长，于是逐个联系建档跟进。

　　东源县成立工作专班展开调查，发现涉案机构是在外市注册的。随后工作专班约谈了该机构在东源县的负责人，但该负责人却迟迟不能给出明确答复。县工作专班协调东源县质量监督管理局联合公安局找到了该机构在外市的法人代表。

　　经过进一步沟通，培训机构负责人终于松口，但退费时却另有算法：以打折前的金额（即所谓原价）扣除学生已上的课程费用。这就导致学生还有剩余课时，但学费被却扣没了。对此，司法局发出法律意见书，指出合同条文不公平；市场监管局则以虚假宣传为由依法对该机构进行处罚。在多方协调沟通下，该机构向涉案30余名家长支付了退款。

　　退费只是治标。随后，东源县教育局将该机构纳入培训机构黑名单，并通过河源市司法局、河源市教育局将其纳入禁止在河源范围营业的黑名单。

　　东源县信访局通过解决一起个案，推动解决一批类案，形成解决一类问题的方法，从而建立起类案解决长效机制。

　　健全机制闭环解决纠纷

　　“感谢工作专班，解了老人赡养和孩子抚养的燃眉之急。”小黄握着信访工作人员的手连连道谢。

　　小黄是因故死亡的建筑工人黄某的弟弟。据了解，5月27日上午，黄某在东源县某镇一建筑工地处理施工垃圾时，突感身体不适，后被工友送往医院，经抢救无效死亡。医院诊断其为心源性猝死。

　　5月29日，死者亲属到县信访局反映问题。“信访超市”随即协调信访、司法、政法委等部门组成工作专班，迅速开展工作。一方面组织家属和工程承包方进行协商，另一方面对家属开展安抚工作，积极为死者联系律师，提供法律援助服务。

　　黄某突然离世，其两个女儿和父母一时生活无着。而承包方又不配合死者家属的赔偿协商和处置，家属等待处置时间长，情绪较激动。考虑到死者未成年子女的抚养和父母的赡养等问题急需解决，工作专班积极开展关怀救助，垫付一笔资金解了家属燃眉之急。随后，相关单位协助家属启动起诉工作，对承包方追诉追索。市场监管局对承包方某公司采取市场禁入措施，司法局负责做好案件协商及协议签订工作。

　　该案的成功处理，得益于东源实行的“一揽子搞掂”机制。该机制充分发挥“信访超市”作用，通过“信访受理—部门进驻—协调化解”，实行闭环管理。信访部门受理后调处不成功的，将导入仲裁、行政、诉讼等渠道处理，切实做到信访案件“事心双解”。

　　来源： 法治日报；东源信访县信访局

（一审：刘伟生  二审：李军基  三审：周文梁）