为营造安全放心的消费环境，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，河源市市场监管局坚持以人民为中心的发展思想，以消费环境建设为重点，围绕“激发消费活力”消费维权年主题，多举措强化消费维权工作，提升消费维权工作效能，切实维护好消费者合法权益，促进社会经济高质量发展。

一、加强机制建设，提高工作效能。建立健全全市12315体系和体制机制，建设“逐级循环联动”评价体系，有序推进12315和12345衔接协同，做好全国12315平台和12345热线平台互联互通、信息共享和业务实时交互，依法依规规范投诉举报推送、受理、办理、督办、反馈互通，及时接收、高效流转处置投诉举报，快速督查督办，积极回应社会关切。2023年，共受理消费者投诉举报15778件，投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达99%以上，为消费者挽回经济损失约491.66万元。

二、加强网格管理，拓展维权渠道。推进12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）规范化建设，拓展和完善现有的基层消费维权网络，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，切实保护消费者的合法权益。我市现已建立“消费维权服务站”115个。积极引导已建立消费维权服务站的企业或投诉多发的企业自愿加入ODR机制，自主化解消费争议，做到线下纠纷线上调解，实现信息多跑路，消费者少跑腿，降低经营者、消费者纠纷化解成本。截至目前，已发展ODR企业56家，ODR单位按时办结率达100%。

三、加强环境建设，开展创建活动。认真落实省民生实事“放心消费粤行动”工作，深入开展放心消费创建活动，围绕商品消费、服务消费、新消费等重点领域，积极引导全市街区（商圈）、餐饮店、电商平台、农贸市场和其他单位的经营者积极参与放心消费“双承诺”活动，探索开展消费投诉信息公示工作，推动提高消费环境透明度、经营者诚信度和消费者满意度。截至目前，我市累计共发展“放心消费承诺单位”1032家和“线下无理由退货承诺店”412家。

四、加强宣传教育，营造良好氛围。利用“3·15”消费者权益保护日、食品安全宣传周等主题宣传活动，开展线上线下消费维权知识普及宣传，倡导经营者依法诚信经营，引导消费者增强安全意识、提升维权能力。据统计，2023年，全市各级消委会共制作、播放各类公益广告1232条，宣传视频8个，派发消费维权宣传资料8万余份，报道“3·15”活动专题文章12篇，电视播放“3·15”专题报道9次，新媒体报道19篇。

（市消保委林俊勇供稿）