今年以来,市市场监管局积极拓展“互联网+消费纠纷处理”渠道,着力完善在线消费纠纷(ODR)投诉和处理功能,落实经营者消费维权主体责任,加快推进消费纠纷在线解决机制建设,切实保护消费者合法权益,进一步提升企业、消费者的获得感与幸福感。
一是积极引导经营者加入全国12315平台ODR企业。广泛引导商场、超市、专业市场等申请成为ODR企业,发展辖区内投诉多发企业和已建立消费维权服务站的企业优先成为ODR企业。大力鼓励其他具有消费者权益保护意识、自觉履行消费维权社会责任、客服及售后服务机构健全的经营者成为平台ODR企业,自行通过平台与消费者和解消费纠纷,切实保障消费者合法权益。
二是优化ODR企业办理流程。减少申请、审核中不必要的环节,提高审核和账号开通效率,对现场申请的当场开通ODR账号,对其他电子、邮箱、信件等方式提出申请的,收到申请的当日开通账号,方便企业申请成为ODR企业。
三是规范ODR企业工作条件。对ODR企业进行指导,要求ODR企业做到“四有一健全”,即有相对固定的解决消费纠纷场所,有专职或兼职的工作人员,有可接入互联网的计算机,有专用电话,企业受理和处理消费投诉的工作机制健全。
四是强化业务指导和应用培训。要求各县区市场监管部门做好对ODR企业的业务指导、动态监督、信息交流、效能评价等工作,确保ODR企业发挥作用;加大培训力度,开展对全国12315平台工作人员和辖区内ODR企业相关人员的培训,提升线上和解成功率。
据了解,“ODR”全称Online Dispute Resolution,ODR企业即在线消费纠纷解决企业,是指企业在辖区市场监管部门的指导监督下,通过ODR方便、快捷、高效的解决消费纠纷。ODR企业可在市场监管部门介入前,通过全国12315 ODR互联网平台与消费者解决消费纠纷,体现出企业在客户投诉处理方面服务效能,降低企业调解成本,减少企业自身的负面影响。截至目前,我市全国12315平台共发展ODR企业25家,在线解决消费纠纷105件,和解成功96件,和解率91.4%。
(市局消保委朱丽娟)