河源市医保局重视医保经办体制改革，勇于担当作为、积极改革创新，狠抓“五个点”，以点带面，强化医保政策和经办宣传，致力优化政务服务环境，大力提升医保经办能力，积极推进医保经办“微改革”，用心用情用力服务参保群众，得到了广大参保群众和省医保局、市政府的充分肯定，被省医保局作为全省医保经办服务的“样本”列入2022年度全省医保经办服务优秀案例，并推荐给国家医保局。

　　一、以提高医保政策知晓度为出发点，积极营造“中国医保 一生守护”浓厚氛围。

　　始终把提高参保群众医疗保障知晓度摆在突出的位置，印制了13万张《“便民医保”联系卡》，制作了1.2万张《“便民医保”指引》海报，编印了9类32万张关于《保险关系办事指南》《医保手工零星报销办事指南》《生育保险办事指南》《异地就医办事指南》《职工医保门诊共济保障办事指南》等宣传折页。通过在辖区内定点医药机构、社区及其它公共场所张贴海报，志愿者上门派发等方式，分发给市级及源城区、江东新区参保家庭、两定机构、政务服务大厅、银行网点等，让参保群众随时随地了解医保政策以及医保办事指南，切实提高了医保政策的知晓度，营造了“中国医保 守护一生”良好的社会氛围。

　　二、以优化政务服务环境为切入点，致力推动医保经办标准化规范化便利化建设。

　　扎实推进医保系统行风建设“规范年”和医保经办服务管理“规范年”活动，全面提升医保经办标准化规范化便利化建设。一是积极改变原来经办大厅“位置偏僻、面积狭小、停车难”等不便民的问题。将经办服务大厅进驻政务服务中心，并设立医保窗口，选派业务骨干进驻窗口受理业务。二是加大资金投入，大力推进医保经办大厅的标准化规范化便利化建设，扎实推进医保示范工程创建活动，以及开展“亮身份、受监督、树形象”活动，取得了显著的成效，全面提升了经办服务环境。三是加强与各县（区）政务服务中心沟通联系，加强对镇（街）医保窗口的业务指导，打通医保服务的“最后一公里”，为参保群众提供了优质高效的服务。目前，全市医保经办机构均陆续进驻到辖区政务服务中心，全市医保经办服务翻开了新的篇章。

　　三、以提供有温度的医保经办服务为立足点，全力提升参保群众满意度。

　　一是开展各类培训，有力提升政策水平和经办能力。共组织线上+线下的医保政策、医保经办、服务能力等培训班103场次。二是印制业务手册和汇编。市医保经办机构成立一年多来，共印制了《医保经办规程汇编》《医保政务服务清单操作规范汇编》《内部控制手册》等8类资料手册，成为医保经办人员的“案头书”“手中卷”，业务能力和水平得到大幅提升。三是坚持提供有温度的医保经办服务。在日常经办服务中，经办人员耐心细致解读医保政策和经办流程、认真解答群众咨询、及时为困难群众申请绿色通道。每名群众在办理业务后都会给经办人员“好”的评价，始终保持了“零”投诉率。据统计，市医保管理中心源城分中心自2月份进驻辖区政务服务中心以来，医保窗口连续10个月被评为“优秀窗口”单位。

　　四、以经办“微改革”为突破点，大力撬动医保经办服务提质提效。

　　严格执行全省统一的医保经办项目、经办标准和经办规程，并积极探索自下而上的医保经办“微改革”。一是针对参保群众填写各类申请表时常出错，反复修改影响到经办效率，便及时印制了《河源市医疗保障待遇申请表格样式汇编》，将各类医保待遇申请表格收录其中，所需填写内容均用红色标注给参保人参考，并在全市医保经办大厅（窗口）推广运用，取得了良好的效果。二是针对医保咨询答复缺乏统一的标准，编印了《河源市医疗保障群众咨询问题答复指引》，并对全市医保经办人员和12345政务热线话务员进行了多场次的专题培训，有力提升了参保群众的满意度。三是根据我市外伤医保结算经办流程的有关规定，外伤参保病患住院结算需垫资后再到参保地医保经办机构申请零星报销，流程非常繁琐，给参保群众带来了“跑腿垫资”压力，参保群众反映较大。市医保局及时调整优化了外伤医保直接结算流程，成为今年我市医保经办“微改革”亮点。

　　五、以用心用情用功服务为落脚点，全面建立解决群众急难愁盼医保问题长效机制。

　　一批群众关心的咨询难、信访难、报销难、多跑腿、服务差的医保经办问题得到有效解决。一是解决群众电话“咨询难”问题。针对医保咨询电话量大、时常占线无法打入的问题。通过增设咨询电话，安排了专门接线人员，同时在所有的固定电话中开通了来电名片、来电彩铃以及云总机服务，有效解决了群众“咨询难”问题。二是及时化解投诉矛盾。增设群众接待岗，指定专人负责解决群众投诉问题，对合理诉求解决办理到位、无理诉求解释疏导到位。三是大力推行首办责任制。按照“谁接待、谁负责”的原则，全程跟进群众信访投诉事宜，对突出的投诉问题开通了绿色通道予以解决，切实做到解民意，顺民心。四是扎实做好12345政务热线、“互联网+”的医保咨询投诉问题的解答处置工作。更新12345政务热线医保知识库，编印了《河源市医疗保障公共服务咨询电话知识库》，加强了医保窗口经办人员和12345热线话务员服务群众能力培训。五是加强医保经办服务礼仪培训。先后邀请专业老师举办5场次的医保经办服务礼仪培训班、医保经办语言表达与口才培训班，用规范的礼仪和温暖的语言为参保群众提供优质高效的服务。六是扎实开展“我为群众办实事”实践活动。