初次见面
初次入户，社工热情的打招呼，黄阿婆小儿子口齿不清的说着妈妈在房间躺着，社工第一次见到黄阿婆的情景十分深刻，她面黄肌瘦，疲惫的躺在床上，见有人来也不理睬，时不时发出哀叹声，社工表明身份后主动询问情况时，黄阿婆一度激动哭泣，嘴里念着“死了算了，身体又痛又没钱”，社工坐在跟前安慰着老人，试图平复她的情绪，小儿子看到此情此景想要说些什么，但是有言语障碍的他只能说一些模糊不清的字，悲叹与哀伤充斥着整个屋子。
背景介绍 黄阿婆今年81岁，体弱多病，因听力障碍难于沟通，与丈夫育有两儿一女，女儿外嫁到隔壁镇，大儿子没有文化能力较低，小儿子言语残疾一级，智力低下。去年，黄阿婆丈夫因车祸去世，家庭因此失去了顶梁柱。日常生活靠大儿子做散工维持。黄阿婆及其两个儿子均为低保对象，但黄阿婆年迈加之两个儿子能力欠缺 ，一家人每个月领着低保金却不知道也不会用。黄阿婆家人相关证件（身份证、银行卡、社保卡、户口本等）交由女婿保管，但女儿及女婿在隔壁镇生活并未尽好赡养义务，也难于把黄阿婆一家的低保救助金全部用于黄阿婆及两个儿子的基本生活保障。因此，黄阿婆及其两个儿子日常生活极度窘迫，生病的黄阿婆因对生活绝望，曾经带着小儿子试图轻生。
分析预估 社工多次入户综合评估黄阿婆及其家庭存在以下需求：
1.情绪疏导，恢复生活信心：黄阿婆丈夫去世，家里失去顶梁柱，不知道自己有低保救助金认为生活难于持续，加之身体疼痛，对生活绝望。曾带着小儿子消失了两天两夜，试图轻生。社工入户时，黄阿婆也一直痛哭，喃喃自语中充满着对生活的绝望。需要危机介入和不断的心理疏导，协助黄阿婆找到生活的希望，恢复生活信心。
2.生活保障与身体康复需求：黄阿婆年迈体弱、瘦骨嶙峋、三餐不保，营养不良，有保障基本生活和身体康复的需求。
3.财产权益保护及能力提升需求：黄阿婆一家人每月领着低保金却不知道也不会用，证件都由女婿保管，但女儿及女婿难于把低保救助金用到黄阿婆家人的基本生活保障上，也难于尽到应有的赡养义务。需要有可靠的照料人操持其家庭财产以保证低保救助金能用于黄阿婆一家基本生活，或者提升其家庭成员能力，使其有能力使用低保金。
4.家庭关系调适与社会融入需求：黄阿婆与女儿女婿关系疏离，每天几乎都呆在家，养养鸡，种种菜，没有朋友，与邻居、外界较少互动和交流，需要得到社会的支持和接纳，应搭建支持网络，利用社会资源协助黄阿婆一家融入社会。
5.安全舒适的居住环境：黄阿婆家居住的房子有些窗台没有安装窗户，刮风下雨天寒风夹雨进来使一家人安全受到影响。窗户没有窗帘，晚上外面的路灯及车灯照射进来，光线太强使黄阿婆难以入眠。
理论基础 1.危机介入模式
危机是指一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱状态，会给个体的身心及生活带来很大影响，在生理、心理上产生紧张和焦虑感，需要经历一段时间才能慢慢接受和适应这种危机状态。危机介入模式是针对服务对象的危机状态而开展的调适和干预服务。危机通常可以分为两类：一是成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同生命任务而产生的危机；二是情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。
本案例中，黄阿婆因为丈夫去世，有救助金不知道以致生活没有保障，加之生病和身体上的疼痛使其陷入失措、无助、绝望的状态。社工需要通过及时处理、输入希望、提供支持、构建社会支持系统等专业服务，降低危机事件的负面影响，帮助他们解决目前所面临的现实问题。
2.优势视角理论
“优势视角”是一种关注人的内在力量和优势资源的视角。意味着应当把人们及其环境中的优势和资源作为社会工作助人过程中所关注的焦点，而非关注其问题和病理。优势视角基于这样一种信念即个人所具备的能力及其内部资源允许他们能够有效地应对生活中的挑战。
社工需要引导服务对象关注自身的能力和优势、资源，提升案主的自信心，从而提高服务对象解决问题的能力，逐步转变服务对象的现状。
服务对象能力资源与优势 1.黄阿婆虽然年迈，但生活能自理，平时在家里养鸡、做饭、做家务、照顾家里的基本生活。
2.大儿子虽然没有文化能力低下，但还能做点零工，帮忙打打下手，搬搬东西，可以赚钱补贴家用，家里的菜基本都是他打零工买回来的。
3.小儿子孝顺听话，平时在家里跟着母亲，有什么情况都跟在身边，看母亲躺着不舒服会为其倒水，家里的柴都是黄阿婆小儿子劈的，会帮忙做家务、喂鸡，见到社工上门会告知家里哪些东西坏了需要维修，主动寻求帮忙。
4.有正式支持网络关注，上陵镇党委、政府及村“两委”特别重视黄阿婆一家，干部们会不定期走访她家，为了方便和及时了解其家庭情况，还为其在客厅安装了摄像头，如出现家庭突发情况可第一时间应对处置，社工也会定期入户探访。
服务目标 基于对黄阿婆家庭问题及需求综合分析，社工拟定了以下服务目标，从黄阿婆个人、家庭及社会层面出发，为其提供物质救助、社会—心理支持等方面的帮助，促进黄阿婆正常生活，恢复生活信心：
1.危机介入，使黄阿婆重新找到活下去的动机，提供支持，及时注入生活的希望。
2.生活保障和照料，使其身体逐步康复。
3.维护财产权益，保证基本生活来源。
4.改善房子风雨进屋、房间没有窗帘的问题，使其家庭有安全舒适的环境。
5.修复家庭关系，搭建社会支持网络。
服务策略及实施过程
1.及时介入，为绝望老人注入生存希望
黄阿婆年纪大听力较差，沟通起来相对困难些，前期社工入户时，黄阿婆常常表现出一脸的愁苦，喃喃自语絮叨着生活的琐碎，言语中透露着对生活的绝望，加之黄阿婆患有老年病和脚部疼痛，躯体的疼痛与生活的贫苦潦倒带来的巨大压力逐渐吞噬着瘦弱年迈老人的生命。考虑到黄阿婆有轻生的念头和对生活的绝望状态，社工增加了入户的频次，耐心陪伴与倾听，检查黄阿婆家里煤气、农药、利器等危物品的放置，排除其家里的安全隐患，叮嘱两个儿子时刻关注母亲的举动，暖心呵护母亲。每一次离开前与黄阿婆约定好下一次探访的时间，叮嘱其要好好的。同时关注黄阿婆三餐与营养问题，冬天保暖衣物是否备足。社工不断告知黄阿婆党委、政府及社工一直关心着她，且每月有两千多元的救助金用于保障其家庭基本生活，叮嘱其放宽心态，不用担心生活来源问题。且社工常在黄阿婆面前夸奖其两个儿了懂事孝顺，大儿子勤劳能干，做零工也能补贴家用，小儿子听话孝顺，非常关爱黄阿婆，使黄阿婆心里宽慰不少。
2.链接资源，改善服务对象身体状态，维护财产权益，保障基本生活
了解到黄阿婆身体不适，社工随即联系了医生协同村干部一起入户为老人检查身体，医生检查后得知黄阿婆是由于营养不良加之精神状态不佳致基础病发作使身体疼痛加重。根据医生的建议，年迈的黄阿婆需要加强营养供给。社工深入了解了黄阿婆低保救助金事情的来龙去脉后，联动村干部前往黄阿婆女儿家，做通黄阿婆女儿与女婿的思想工作，使他们能尽到儿女应尽的责任，将黄阿婆的低保金真正用于保障其基本生活，考虑到女儿女婿实际情况，多方沟通后，社工协助黄阿婆从女婿手中取回了低保救助金社保卡等相关证件。社工多次耐心教授黄阿婆大儿子使用社保卡，但大儿子由于能力欠缺未能胜任。由于黄阿婆及其两个儿子都不会用社保卡，村干部和社工根据实际情况寻求了黄阿婆表侄女的支持，由其代管并操持黄阿婆低保救助金的运转，保证黄阿婆三餐正常和基本营养的供给，满足相关疾病的药物需求，使其身体逐步康复。另外社工与村干部联合，购买了营养品给黄阿婆并定期上门探访，社工叮嘱黄阿婆两个儿子需多注意母亲的情况，有问题随时联系社工或村干部。
3.心理支持与居家环境的改善，细微之处显真情
每次入户社工都不断耐心陪伴与引导黄阿婆，通过同理、倾听等技巧为其提供情绪疏导，倾听黄阿婆最真实感受，同理其感受与处境。渐渐地黄阿婆敞开了心扉，见到社工表现得欣喜，脸上也多了一丝笑容，没有了前期的冷漠与绝望。
社工时刻关心着老人的身体情况与三餐营养供给，通过不断的跟进，黄阿婆家庭饮食方面得到了很大的改善，不再是以前发霉的豆腐和青菜，餐盘上有了肉和蛋白质类的菜系，保障了三餐供应及营养输入，黄阿婆气色好了很多，身体的疼痛也逐渐减少。
黄阿婆睡眠情况不佳，由于黄阿婆丈夫的离世对她打击比较大，另外房间靠近马路，窗户没有窗帘，晚上外面的路灯车灯太亮也影响其休息，社工不断疏导着黄阿婆情绪，并找到合适的窗帘布给黄阿婆房间窗户装上，使黄阿婆改善睡眠环境。黄阿婆小儿子告诉社工二楼楼梯口有个窗没有遮挡，冬天刮风下雨很冷，社工便拿来挡风塑料装上，使黄阿婆一家免受寒风冷雨的侵袭，从细微之处帮助黄阿婆一家解决力所能及的生活琐碎问题。
▲社工为黄阿婆装窗帘，黄阿婆露出开心的笑容
4.关系调适，搭建黄阿婆家庭的支持网络
社工多次联动村委干部入户黄阿婆女儿家，引导其女儿女婿主动关心陪伴老人，为其提供生活照料和心理支持，营造良好的家庭氛围，提升家庭情感支持功能，让黄阿婆宽慰。经多次沟通和引导，黄阿婆女儿女婿态度有所改善，偶尔会回来看望老人。同时社工与村委干部积极跟进与入户探访也引起了亲友邻里对黄阿婆家庭的共同关注，邻里互助一起关心着黄阿婆的一家。
服务成效 社工持续的关注与跟进，为黄阿婆提供了社会心理支持与陪伴，使其从绝望的处境中重新建立起对生活的希望。表侄女对其一家的生活照料和低保救助金正常运转使其家庭整体情况都得到改善，一日三餐有了基本的保障，营养的正常供给使黄阿婆的身体逐渐恢复。各界的关注黄阿婆女儿一家态度的转变也使黄阿婆的支持网络增强了不少，现在黄阿婆会经常与邻居互动和交流，天气好时也会上街赶集出来购买生活用品，改变了以往颓废绝望的生活状态，精神面貌焕然一新，脸上常常能看到笑容。居家环境的改善也使黄阿婆感到很满足。
总结与反思 案例中的服务对象一家由于能力的低下和身体智力的残疾，即使国家落实了政策救助金，也难于真正保障到服务对象的基本生活，需要社工事无具细地跟进。需要被关注的往往是社会最低层的群体，他们因为能力不足、被孤立，连自己享受的权益甚至被侵犯了都不知道，也无力改变现状。因此社工需要保持敏锐的触觉，及时发现特殊家庭的问题和需求，协助他们了解清楚自己权益，以保障基本生活，通过陪伴与支持让他们调整心态，恢复社会功能，逐步融入社会。这也是双百社工关注群体维护社会公平正义的真正体现。
社会工作作为一门专业的助人的职业，在与心理创伤较严重的对象进行沟通和服务时，必须表现出足够的理解与包容的态度，让服务对象及其家庭真真切切感受到被关爱和支持，从而更愿意接受社工服务，一起共创美好生活。
