在市场经济条件下，消费是促进经济持续增长的恒久动力。消费维权是拉动消费的重要手段，也是法律赋予市场监管部门的重要职责。为切实履行保护消费者合法权益的职责，2019年以来，市市场监管局认真贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》，以服务改善民生为目标，进一步强化市场领域消费维权，稳步推进12315平台建设，多形式多渠道组织开展“3.15”国际消费者权益日纪念活动，深入开展消费教育和消费引导，为促进经济社会和谐稳定作出了贡献。

　　一是做好12315消费者申诉举报维权服务工作，大力维护消费者合法权益。在受理消费者的申诉举报中，做到接访、接电工作用语规范，并严格按照工作程序、工作时限等要求处理投诉举报，提高投诉举报解决率，接受消费者投诉举报后，进行快速处置，并将处理结果及时向投诉举报者反馈，做到“受理及时、办理迅速、调解及时、查处快捷”，确保消费者投诉举报案件“事事有落实、件件能及时办理回复”。2019年共受理消费投诉举报4677宗，办结4317宗，办结率达92.3%，为消费者挽回经济损失约685.07万余元。

　　二是开展“3.15”国际消费者权益日纪念活动，推进消费维权社会共治。以“3.15国际消费者权益日”为契机，围绕“年主题画、公益广告宣传”“开播《消费者之声》节目”“召开12315消费维权服务站工作座谈会”“信用让消费更放心”等主题，牵头组织开展3·15国际消费者权益日现场宣传活动，开展食品药品安全消费教育进社区活动，在《河源日报》设立3·15专刊，通过一系列形式多样、丰富多彩的消费维权活动，进一步营造良好的消费环境，增强消费者的消费信心，为保护消费者合法权益创造了良好的舆论氛围。

　　三是针对新冠肺炎疫情特殊情况，探索立体多元宣传教育方式。2020年年初，面对突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，积极转变消费教育传统模式，推动由以现场活动为主向以媒介宣传、线上宣传为主的转变，通过主流媒体、新媒体、自媒体等多种途径，以视频、图片、海报、文字、声音、公益广告等生动多样形式，广泛宣传健康科学消费理念，倡导安全文明消费行为，广泛宣传放心消费创建思路举措，凝聚力量打造消费者“敢消费、愿消费、乐消费”环境，增强消费信心，释放消费潜力。同时，及时发布消费提示，挖掘各主流媒体的宣传媒介，推行线上短信推送、微信公众号、各大公共场所滚动式文字媒介、社区、旅游景点等广告媒体等宣传方式，营造安全放心的消费环境。就群众反映强烈的各项投诉热点问题，对电信、移动、联通三大通信运营商进行集体约谈，现场通报消费投诉情况，并通过案例分析进行提醒，要求三大通信运营商自查整改。

　　四是指导完善消费维权服务站“五进”工作，发挥维权服务社会效能。按照原国家工商总局《关于加强“一会两站”规范化建设的意见》中“8个一”要求，我市所有消费维权服务站都完善了消费维权服务站的工作职责、工作规程、宣传栏、工作人员信息、牌匾等，为广大消费者就近解决消费纠纷提供了条件和保障。目前，我市共建立“消费维权服务站”119个，其中企业32个、商场超市55个、市场12个、景区15个、其他5个。

　　五是加强疫情期间消费宣传教育，提升消费者的维权意识。在接受消费者咨询投诉过程中，主动做好法律法规、政策措施的宣传教育，在帮助维权的同时，助力提升消费者的大局意识、疫情防控意识和消费安全意识。广泛宣传防控疫情标语，大力进行正面宣传。新冠肺炎疫情发生以来，共受理涉疫消费维权投诉1334件，其中涉及口罩、酒精等医疗用品价格投诉举报1264件、涉及食品生产投诉举报4件、涉及食品销售投诉举报40件、涉及餐饮投诉举报26件，累计办结1334件，挽回经济损失135.33万元。

　　六是加大消费维权执法力度，切实维护市场秩序。新冠肺炎疫情防控期间，针对一些超市、商场擅自提高蔬菜、粮油等生活必需品价格和哄抬应急、防疫用品价格的行为，加强应急用品、防疫用品和生活物资等市场价格监管，认真开展价格监测工作，密切关注防疫医药用品以及粮油菜肉蛋奶等生活必需品价格变化，提高精准监管的能力，推进全链条价格监管，严厉打击哄抬价格、囤积居奇、强制搭售、价格欺诈等价格违法的行为，重点查处哄抬防控物资机器设备、原辅材料价格违法行为，支持防控物资增产扩能，维护市场价格秩序，确保市场价格基本稳定。截至目前，全市各级市场监管部门立案查办与疫情相关的案件223宗，其中查处涉嫌违反价格案件81宗，涉嫌违反食品安全案件37宗（移送公安机关1宗），涉嫌销售假冒伪劣和“三无”口罩等防护用品案件33宗（移送公安机关1宗，刑拘1人），涉嫌无照经营活禽销售或违反1110规定案27宗，涉嫌违法经营野生动物案件17宗（移送林业部门1宗，移交森林公安线索2条），涉嫌违反药品法案件9宗，涉嫌广告虚假宣传案6宗，涉嫌销售三无酒精案4宗，涉嫌销售过期消毒液案1宗，涉嫌无证无照开办市场案件1宗，其他案件7宗。

　　下一步，市市场监管局将创新工作方法，狠抓责任落实，全力做好消费维权工作：一是加大宣传引导力度，充分利用各种宣传手段开展广泛深入的消费维权广告宣传，拓宽群众参与消费维权的渠道，发挥好消费维权投诉举报电话的积极作用；二是发挥市消委会牵头协调作用，进一步完善信息沟通和合作机制，有效整合各方面力量，形成保护消费者合法权益的合力；三是围绕消费维权工作中的难点问题、人民群众反映的热点问题以及市场领域突出问题，有步骤、有重点地开展消费维权工作，切实维护公平公正的消费环境。

（市市场监管局 谢晓婷 胡玉婷供稿）